客户关系管理原则及方法

2022-09-26 04:01:21   文档大全网     [ 字体: ] [ 阅读: ]

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11 客户关系管理原则及办法

1动态管理

客户关系管理建立后,置之不顾,就会失去它的意义。因为客户的情况是会 发生变化的,所以客户的资料也需要加以调整,剔除过旧或已经变化了的资料 及时补充新的资料,对客户的变化进行跟踪,使客户关系管理保持动态 2.突出重点

有关不同类型的客户资料很多,我们要透过这些资料找出重点客户,重点客 户不仅要包括现在客户,而且还应包括未来客户或潜在客户。这样同时为企业选 择新客户,开拓新市场提供资料,为企业进一步发展创造良机。 3.灵活运用

客户资料的收集管理,目的是在销售过程中加以运用。所以,在建立客户资 料卡后,不能束之高阁,必须要以灵活运用的方式及时全面的提供给销售代表及 其他有关人员,使他们能进行更详细的分析,使死资料变成活资料,提高客户管 理的效率。 4.专人负责

由于客户资料只能供内部使用,所以客户管理应确定具体的规定和办法,应 有专人负责管理,严格管理好客户情报资料的利用和借阅。 5.客户管理办法

(1)本公司为强化对客户服务,加强与客户的业务联系,树立良好的企业形 象,不断地开拓市场,特制定本规定。

(2)本规定所指服务,包括对各地经销商、零售商、委托加工工厂和消费者 (以下统称为客户)的全方位的系统服务。 (3)客户服务的范围: ①巡回服务活动。

·对有关客户经营项目的调查研究o

·对有关客户商品库存、进货、销售状况的调查研究

·针对客户对本公司产品及其他产品的批评、建议、希望和投诉的调查 析。

·搜集对客户经营有参考价值的市场行情、竞争对手动向、营销政策等信 息。

市场开拓活动。

·向客户介绍本公司产品性能、特点和注意事项,对客户进行技术指导。 ·征询新客户的使用意见,发放征询卡。 ③服务活动。

·对客户申述事项的处理与指导。

·对客户进行技术培训与技术服务。

·帮助客户解决生产技术、经营管理、使用消费等方面的技术难题。 ·定期或不定期地向客户提供本公司的新产品信息 ·举办技术讲座或培训学习班。

·向客户赠送样品、试用品、宣传品和礼品等。 ·开展旨在加强与客户联系的公关活动。

4管理各营业单位主管以下列原则派遣营销员定期巡访客户。

(1)将各地区的客户依其性质、规模、销售额和经营发展趋势等,分为A


BCD四类,实行分级管理

(2)指定专人负责巡访客户(原则上不能由本地区的负责业务员担任) 5.实施各营业单位主管应根据上级确定的基本方针和自己的判断,制订年 度、季度和月份巡回访问计划,交由专人具体实施。计划内容应包括重点推销商 品、重点调查项目、特别调查项目和具体巡访活动安排等。

6.赠送。对特殊客户,如认为有必要赠送礼品时,应按规定填写《赠送礼 品预算申请表》,报主管上级审批。

7.协助。为配合巡回访问活动展开,对每一地区配置12名技术人员负责 解决技术问题。重大技术问题由生产部门或技术部门予以协助解决。

8.除本规定确定事项外,巡访活动需依照外勤业务员管理办法规定办理。 9.日报。巡回访问人员每日应将巡访结果以“巡访日报表”的形式向上级 主管汇报,并一同呈报客户卡。日报内容包括:(1)客户名称及巡访时间。(2) 客户意见、建议、希望。(3)市场行情、竞争对手动向及其他公司的销售政策。 (4)巡访活动的效果。(5)主要处理事项的处理经过及结果。(6)其他必要报 告事项.

10.月报。各营业单位主管接到巡访日报后,应整理汇总,填制“每月巡访 情况报告书”,提交公司主管领导。

11.通报。各营业单位主管接到日报后,除本单位能够自行解决的问题外, 应随时填制“巡访紧急报告,通报上级处理.报告内容主要包括: (I)同行的销售方针政策发生重大变化。 (2)同行有新产品上市。

(3)同行的销售或服务出现新动向。 (4)发现本公司产品有重大缺陷或问题。 (5)其他需作紧急处理事项。


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