客户服务中的倾听技巧讲义

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客户服务中的倾听技巧讲义



【内容提要】

倾听是一种情感活动，是真正明白得客户所说的话 “沉默是金”

应该花百分之八十的时刻去听，给客户百分之八十的时刻去讲



【忠告】

客户喜爱不但善于说话，更喜爱善于听别人讲话的人。有人说话可能专门慢，也许你能把他的话表达得更明白——但你千万别这么干!因为没有什么比感到别人没有在真正听自己的讲话更让人恼火的情况了。



【自检】

以下是一些对针倾听技巧的观点,请判定对错，并检讨你往常所持有的观点：

（1）我们自然而然会学习倾听技巧；训练没有必要。

（2）有效地倾听是一种技巧,把握这种技巧对大多数人来说差不多上困难的练习。 （3）训练能关心提高倾听的能力。 （4）倾听的能力取决于智力。 （5）智力与倾听之间没有联系。 （6）倾听的能力与听力紧密相关。

（7）听力是一种生理现象。他与我们所讲的倾听能力几乎没有关系。事实上，听力下降的人常常成为专门有效的倾听者。

（8）一样来说，大多数人能边听边阅读。

（9）边听边阅读这种技巧专门少有人能有效地应用。 （10）大多数情形下，能善于倾听。 （11）大多数人都需要提高倾听技巧。 （12）倾听注重内容第一，感情第二。

（13）感情常常比语言本身更重要。我们必须查找信息下面的情感，它们常常是更真实的信息。

（14）所听非所言。

（15）作为人类，有一种选择所听信息的自然适应，常常是所听非所言。 （16）倾听是通过耳朵完成的。

（17）有效的倾听技巧是通过整个躯体完成的。正确的目光接触和躯体姿势有助于倾听。

什么是倾听



在客户服务中，可能有些客户的思维比较纷乱，或者说有些客户是属于一种跳跃性的思维，有些客户可能在语言表达方面会有一些障碍，有时听他说话专门着急，就急于说明差不多听清晰他要说什么了。每一个人都期望有一个倾听的对象，客户服务中一个重要的技巧确实是倾听的技巧。

下面讲一下什么叫做倾听。

“听”——如何写?

听如何写？一个口，一个斤，确实是听。繁体字的听，有一个耳朵的“耳”字，代表用耳朵听。下边有一个“一”，有一个“心”，表示一心一意。耳朵的耳下面是“王”字。“王”在那个地点代表一种尊贵，确实是把对方当成是王者来听。对方是“王”，你在听“王”说话。简化字的“听”是左边一个口，右边有一个斤。确实是用一张嘴，将一斤一斤的话往别处说。



倾听的定义


听只是耳朵同意了客户所说的情况,而倾听则是一种情感活动,是真正明白得客户所说的话，用你的面部表情表现出你在专门认真地听他说话。



“沉默是金”论

什么是“沉默是金”论？确实是指一个人能够礼貌地听完他人讲话的能力。这是倾听第一步要做到的。人一辈子下来先要听别人说话，大约一年后才学说话，人会说话以后，就用劲说，但并不明白什么时候应该保持沉默。他要用一生中60—70年的时刻才能领会到保持沉默的重要性。



提高倾听能力的技巧



◆倾听要领：你应该花80%的时刻去听，给你的客户80%的时刻去讲！ ◆一个雄辩的推销员，尽管是口才的巨人，但只能是业绩的侏儒。 ◆精干的人谈话能力实际专门差，因为他只明白得说而可不能听。 ◆沉默寡言者差不多上倾听的高手，只有在关键时刻才会说上一两句。

◆把自己的观点强加给别人，不承诺别人把自己的观点说完，这只会使谈话变成争辩。 ◆能自始至终倾听别人的观点而不去打断的人，是每个人都需要的忠实听众。

1.不要独占任何一次谈话，不打断他人的谈话

倾听的要领在于你应该花80%的时刻去听，给你的客户80%的时刻去讲，那个比例是至关重要的。当你和一个人谈话时，花80%的时刻去听别人讲话，然后给客户80%的时刻去讲话，那个地点边的第一个技巧叫“不要独占任何一次谈话”，也确实是说 “不打断他人的谈话”。专门多做销售的人都明白，多数销售的高手差不多上倾听的高手。他们沉默寡言，只是在专门关键的时候才说上一两句话。把自己的观点强加给别人，而不承诺别人把观点说完只会使谈话变成一种争辩。



2.清晰地听出对方的谈话重点

当你与人谈话时，假如对方正确明白得了你谈话中的意思，你一定会专门快乐。

3.适时地表达自己的意见

谈话必须有来有往，要在不打断对方谈话的原则下，适时地表达自己的意见，适时地表达自己的观点，这是一个正确的谈话方式。



4.确信对方的谈话价值

在谈话时，即使是一个小小的价值，假如能得到确信，内心也会专门快乐，也会产生好感。那你在谈话中要用心地去查找对方的价值，去加以确信。比方客户说“我们现在专门忙，我们现在确实专门忙”，那我们会说“像你如此的领导，治理这么多的人，确实专门不容易，您确信专门辛劳”。同事上班迟到了，跟你说“今天真倒霉又堵车”，“是，你家住得真是太远了，每天上班这么辛劳不容易”。在谈话中发觉对方的价值，并加以确信与颂扬，这是获得对方好感的一大绝招。



5.以全身说出内心的话，配合表情和恰当的肢体语言

◆与人交谈时，对他活动的关怀与否直截了当反应在脸上，因此你无异因此他的一面镜子。

◆光用嘴说话难以造成气概，因此必须配合恰当的表情，用手、用嘴、用眼、用心灵去说话。但要牢记不可过度卖弄，如过于丰富的面部表情、夸张的肢体语言等，像拍大腿、拍桌子。

你要用全身说出内心的话，配合恰当的表情和肢体语言。你爱听不爱听，对方从你的脸上都能够看到。因此说，在倾听时不是傻呆呆在那儿听，而是要做出各种各样的表情，比如惊奇、仰慕、崇拜、明白得等等，各种各样的表情。

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