旅游危机

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旅游危机

世界旅游组织对旅游危机的定义为：“影响旅行者对一个目的地信心并扰乱继续正常经营的非预期性事件。这类事件可能以无限多样的形式在许多年中不断发生。”

旅游危机根据发生地类型的不同，可以分为旅游目的地危机和客源地危机两种。旅游目的地危机一般具有突发性和短暂性的特征。危机的发生，常常破坏旅游地的基础设施，并危害旅游目的地的形象。导致人们预期的出游活动取消，并不再产生新的旅游动机。使本来运行顺畅的旅游市场陷入危机之中。旅游客源地危机对的影响比较隐蔽。但影响范围广，时间也会比较长。客源地危机首先对到当地的旅游行业产生重大的冲击，并会波及到相应的旅游目的地。

根据发生旅游危机的成因可以将旅游危机主要分为来自生态方面的危机、来自社会方面的危机、突发公共卫生危机、来自政治方面的危机、来自经济方面的危机、来自旅游行业自身的危机等类型。

1.来自生态方面的危机。既包括自然灾害也包括人为因素引发的生态危机。主要有气象性灾害如洪水、暴雪、冰雹、台风，地质性灾害如地震、山体崩塌、滑坡、泥石流等重大灾害引发的危机。

2.来自社会方面的危机。主要指在人类社会活动中出现的一些突发事件引发的旅游危机，如公路、水运、铁路、民航等旅游交通事故，影响或中断城市正常供水、供电、供气等城市社会事故，通讯、信息网络、特种设备等安全事故，纵火、抢劫、凶杀等刑事犯罪，以及重大环境污染和生态破坏事故引发的危机。 3.突发公共卫生危机。是指各种对人类健康带来巨大危害的突发性疾病引发的旅游危机。包括突然发生，造成或可能造成游客健康严重损害的重大传染病（如传染性非典型肺炎、禽流感、鼠疫、霍乱、血吸虫等）、群体性不明原因疾病、重大食物和职业中毒，重大动物疫情，以及其他严重影响游客健康的事件引发的危机。

4.来自政治方面的危机。主要包括发生战争、政变事件、恐怖袭击事件、经济安全事件、影响较大的针对性破坏事件以及规模较大的群体性事件等引发的危机。

5.来自经济方面的危机。主要是由于宏观经济发生波动，如金融危机等形成经济衰退乃至产生经济危机，进而对旅游需求和旅游供给产生巨大冲击。包括经济停滞或下降、股市下跌、汇率重大变动等。 6.来自旅游行业自身的危机。主要是指发生在旅游业营运的范围内，直接对旅游业或旅游从业人员发生威胁，影响旅游活动的重大事件，如重大旅游交通事故、大型活动造成人员伤亡事故、饭店发生火灾、旅游设施产生意外事故以及旅游企业发生财力危机等。 旅游危机的特征

旅游危机产生的原因多种多样，影响范围和持续时间长短不同，但旅游危机也有一些共同特征，掌握旅游危机的特征可以使我们更好地掌握规律和应对旅游危机。

1.突发性。旅游业是一种敏感度很高的产业，自然、经济、社会环境出现的“非常态状”都可能成为引发旅游危机的诱因。因此，旅游危机往往是在人们意想不到、没有做好充分准备的情况下突然爆发的。

2.危害性。旅游危机的危害性主要是指危机发生会在短时间内对旅游业造成致命的打击。同时，由于旅游产业关联度很高，涉及食、住、行、游、购、娱等许多产业，因此旅游危机往往会对经济社会带来很大的影响。也正因为此，旅游危机具有波及效应，常常会引发其他不同类型的危机，导致该危机的危害性被进一步放大和延续。

3.紧迫性。当旅游危机真正爆发以后，会以非常惊人以及出人意料的速度发展和演变，并引发一系列的后续问题。如：旅游企业生存环境的明显恶化、虚假信息的广泛传播以及公众人心浮动，常常会导致受到冲击的各个旅游企业面临着反应时间有限的突出问题。在此状况下，决策者如果无法在巨大的压力下用尽可能短的时间作出最终的决策，不仅会使解决危机的最佳机会稍纵即逝，而且将导致一系列短时间内难以彻底根除的消极影响。它要求我们在第一时间里迅速应对、决策和化解。

4.双重性。危机集“危险”与“契机”于一体，旅游危机的双重性表现为危险与契机并存，危机在对旅游业造成各种直接或间接的消极影响的同时也蕴含着前所未有的发展机遇，危中有机。如果处置得当，往往有“来得快”和“恢复快”的双重性。因此，当危机爆发时，要看到不利的方面，更应高瞻远瞩，充分认识到这种困难局势之中所包含着的发展机遇，把握机会，在逆境中取得突破，在危险中求得生机，变坏事为好事，化






危险为机遇。

旅游危机的影响

分析旅游危机对旅游业的影响可以使我们采取正确的措施来应对旅游危机，消除不利影响，并尽快恢复正常的旅游业态。旅游危机对旅游业的影响主要表现为对旅游者的影响、对旅游企业的影响、对旅游产业的影响和对旅游目的地的影响。

1.旅游危机对旅游者的影响。旅游者作为旅游活动的主体，对旅游危机的反应最为敏感，最为直接。旅游危机对旅游者的影响主要表现为旅游需求的下降和旅游信心的损害。由于危机可能会影响正常的生活，使旅游者会对旅游目的地作为一个具有吸引力、安全的旅游地失去信心，导致旅游者改变旅游行为，如停止或推迟旅游活动、寻求替代性旅游等。然而，这种影响具有短期性和可逆性，在旅游危机结束后，会较快地恢复到常态，甚至会出现新的旅游机遇。

2.旅游危机对旅游企业的影响。旅游企业是旅游产品和旅游服务的提供者。旅游危机对旅游企业的影响主要表现为旅游企业由于旅游者减少而出现营业停顿或下降，旅游设施和供给能力大量闲置，使旅游企业面临较大的经营困难。由于旅游生产和消费的同一性，旅游产品的不可储存性及旅游设施的难以转换性，旅游企业有相当大的经营风险，如果旅游危机持续较长时间并且没有扶持政策，旅游企业将面临生存危机。 3.旅游危机对旅游产业的影响。旅游业是一个关联度很强的产业。旅游危机不仅直接造成旅游市场的严重下滑，也会波及影响到相关行业和产业的经济效益和社会效益，影响到旅游产业在一个时期内的持续稳定健康发展。

4.旅游危机对城市（旅游目的地）的影响。旅游地发生旅游危机会使目的地形象或声誉受到负面影响，导致旅游吸引力和旅游人数下降、竞争力削弱，并在一定程度上影响到旅游目的地经济社会生活等各个方面。如果危机处置得不当，将对旅游目的地产生长远的负面影响。 旅游危机事件管理的各项措施

旅游危机事件管理措施的直接目的是在最大程度上消除或缩小危机的负面影响。促使旅游者在最短的时间内回到旅游地，一个好的方案则能加速这一过程。

在时间跨度上，旅游危机事件管理方案应当包括危机前的防范、危机中的问题处理以及危机过后的恢复措施。

（1）危机发生前——积极防御

许多危机事件的来临前都会有相应的预警，隐瞒不公开和犹豫迟疑都不是明智的选择。这时不仅要和相关政府部门保持沟通，还要在第一时间确保与媒体和公众沟通顺畅，让媒体正确理解和报道。同时要注意运用适度和恰当的表达方法。采用大众媒介向公众和旅游者宣讲如何防范、预防以及避险的形式。既不会造成公众和旅游者的猜疑和恐慌，又可以隐晦地提醒公众和旅游者，同时在危机来临时避免间接的损失。 （2）危机来临时——良好沟通、积极应对

危机发生时，要在第一时间通过媒体将相关信息告知公众。尊重公众的知情权，避免由于信息不通畅造成恐慌和谣言。相关报道需着重强调政府和地方机构如何消除危机影响、确保危机不再发生、如何处理危机造成的危害。给旅游地树立正面、积极的形象。同时还要提高旅游景点附近社区居民的旅游安全意识，让他们意识到旅游者的安全会对社区将来的发展产生重大的影响。向当地居民宣传及时提醒旅游者注意安全，并为旅游者提供力所能及的便利。从反方面来看看，危机事件也提高了一些旅游景点的知名度，虽然这种名声未必是正面的。但潜在旅游者对这些地方的兴趣，促使他们获得相关的信息。

（3）危机过后——灵活促销促进旅游业恢复

危机过后一段时间，可以有组织、有目的地邀请记者重新回到受灾现场，让他们亲眼见证一下。并用正面的电视画面去消除此前的不利印象。进一步开开展促销活动，恢复旅游业。这时的旅游促销讲究灵活的方式和技巧。客源地的主攻方向集中在周边地区比较好。因为那里的居民对该地区的状况比较熟悉，不易受到负面报道的影响。在游客类型上主要选择休闲游客。因为有经验的旅行者和经常往返某地的旅行者往往最不容易被危机吓跑。促销内容的可信度至关重要。因为过度推销或在宣传材料中不恰当的表述都将犯下严重错误。不仅损失旅游地的美誉，甚至可能制造咎由自取的信任危机。此外，重大灾害事件的纪念






日，如100天，6个月，一周年，两周年等。媒体通常在这些时间回顾灾害造成的伤亡、损失等，而这些日子公众也会着重留意这些地区的实行的措施。如能够利用这些时机，充分提供积极正向的消息，可以帮助受危机影响地区吸引游客。

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