【#文档大全网# 导语】以下是®文档大全网的小编为您整理的《《银行厅堂主动服务营销技巧》》，欢迎阅读！
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厅堂主动服务营销技巧
课程背景：
面对激烈的市场竞争与行业转型，银行需转换经营模式、调整客户结构、迅速提升竞争力，促以提升客户满意度和忠诚度，从而让银行突破困境、赢得市场。银行网点功能在逐步转型，从结算型网点转向了服务营销型网点，其转型必将提升网点的服务能力和销售能力，有效提升客户满意度和忠诚度。
当下，在厅堂的营销服务中我们发现存在这些困惑： １.新形势下，服务人员未能准确进行自身的角色和定位 ２.部分人员缺乏专业、主动的服务营销意识和观念 ３.大多服务人员缺乏沟通方式、方法，较难获得客户的信任 ４.服务人员缺乏服务规范，服务的随意性较强 ５.不知道怎么处理客户投诉 ６.缺少产品营销的方法与技巧 ７.其他
课程对象：大堂经理、柜员、客户经理、网点主任、支行行长、管理人员等 课程时间：1天 6小时/天
课程大纲
开篇——银行业的发展与转型 １.当下银行业面临的挑战与机遇 ２.论银行转型
３.互联网时代银行的新格局 讨论：目前厅堂的主要职能有哪些？
第一讲：客户——企业生存之支柱 一、客户与企业的关系 二、客户满意与客户期望
三、客户忠诚来自客户的满意体验 四、客户维护与管理的重要性
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第二讲：服务——企业核心竞争力 一、案例分享：难道都是客户的错？ 讨论：从这几个案例中你总结出了什么结论 二、为什么要打造优质服务？
案例1：花旗银行——“以客户为中心” 案例2：招商银行——“因你而变” １.厅堂分流引导 ２.机具使用引导话术 三、优质服务提升客户体验
案例分享：服务创新让客户保持新鲜感
第三讲：投诉处理技巧
提问互动：为何越来越多的银行特别重视客户投诉？
案例分析：全球银行客户忠诚度排名、银行客户流失原因的调查结果 情境演练：遇到这样的情况，你会怎么处理？
案例1：一中年男子，气势汹汹的在银行里吵闹：银行居然给假钱？？！ 案例2：客户因为等候时间过长，大发雷霆，如何处理？ 一、正确面对投诉抱怨的客户 １.顾客应该摆在什么位置？ ２.面对不良客户时，应抱什么心态？ ３.面对客户投诉我们应该如何应对？ 二、客户投诉的原因 １.期望值过高 ２.银行服务管理原因 ３.服务态度与技巧不佳 ４.客户自身性格原因
研讨分析：如何降低顾客过高的期望值？ 三、投诉处理步骤及技巧 １.受理投诉
研讨分析：隔离客户有哪些好的办法？
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２.安抚客户（安抚情绪）
讨论：在遇到一个愤怒的客户时，你会怎样处理 ３.合理道歉
研讨分析：如果“我”没有错，该向客户道歉吗？ ４.收集信息（分析原因） ５.提出建议 ６.达成共识
７.回馈跟踪（跟踪回访）
第四讲：厅堂巧营销 一、厅堂营销的关键触点 二、如何通过服务促营销 １.如何识别客户？ １）识别客户的技巧与方法 ２）“望、闻、问、切” ３）识别客户
２.如何快速建立与客户的信任？
案例分享：赞美——快速拉近与客户的距离 １）不同类型客户的沟通技巧 讨论：快速建立信任的方法 ３.如何挖掘客户需求？ 案例分享：王大妈买李子的故事 １）提问的技巧 ２）倾听的重要性 ４.如何介绍产品？
案例分享：把产品的卖点转化成客户看得见的价值 练习：运用FABE法则 ５.如何对应客户的异议
本文来源：https://www.wddqxz.cn/167da1eb7ed5360cba1aa8114431b90d6d858927.html
2022-04-06
