赢在卓越

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在实习期间实习时遇到了一些事情是之前可先用四步行为模式进行分析的。

在实习期间是需要进行快件投递和收寄的，先分析一下快件投递，当时是没有与收件人提前联系，而是直接到收件地址处，再和收件人联系。完全是每次投递都是凭运气的，这样会造成对邮件妥投数量下降。导致妥投率降低，从个人方面说就是会影响个人的利益，会使个人的收益降低。从企业方面说就是会影响企业信誉会导致以后客户不再使用企业业务。在上课的时候老师说过如果这种认知一旦造成，会很难改变的。除非再提供6次优质的服务，并且这6次的服务间不出现任何差错，才会让客户对企业再次充满信心并开始使用企业的业务。下面再分析邮件的收寄，实习期间我和EMS的收寄人员一起进行实习工作的时候，会进行快件的收寄，因为快件的收寄是一天随时随地进行的。尤其是在给写字楼送快件时会遇到有的客户需要寄件。也是如果我们在他们就可以寄件，有的写字楼里的部分公司是EMS的大客户。我们有时候在中午的时候就会忽略大客户上午有没有需要寄出去的快件。如果没有最好，如果要是有而我们没有联系客户就会对双方造成不必要的影响。首先，会影响客户的工作效率和收件人的工作进度不能及时完成，因为如果中午将快件收寄成功，下午就能将快件寄出去。对我们收寄人员也是有影响的。如果骑电动三轮车还好，对开车的收寄人员就会很麻烦了。因为如果刚从寄件人的单位离开，而寄件人这时候打电话，我们就要掉头回去再次进行收件。影


响工作效率。

下面我用四步行为模式分析一下，我刚才所描述的两种工作。 在进行邮件投递工作时，可以在邮件投递前，提前5到10分钟和收件人联系，确定好收件地点和收件时间，尤其是公司的文件和大客户的快件会很重要！要提前联系，有的公司会在早上开早会，收件人可能会收不到，就需要我们提前联系好收件人，如果有影响收取快递的事情我们也可以提前送或稍稍延后时间再送，这样既能将快件在第一时间送到收件人手中，也能使妥投率提高。也使客户的使用体验提升。如果大客户约定时间，要好好记录时间，在约定时间前再次联系客户。这样会使大客户对我们EMS公司的服务感受提升。

在进行邮件收寄时，在重要的时间段里，在重点的地方多等一等。特别是大客户公司，要做到提前联系，做到防患于未然，不出现邮件晚寄出的现象。这样不仅使大客户的客户体验提升，也使我们和大客户做到双赢，我们既使大客户的邮件提前寄出，也使大客户公司所属的投递部获得利润。

投递部每个月或者每个季度对所在区域的大客户和经常使用EMS的客户进行调查，总结本月或本季度对各个大客户和经常使用EMS的客户的快件投递速度、收寄服务是否满意和需要改正的地方。甚至可以和大客户沟通协商每天的收寄时间收寄地点。得到客户对服务的确认。

以上就是我利用四步行为模式对我实习期间的问题进行的分析和解决方案。

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