第29课：客服棘手问题①：表面一致,实物损坏

2022-04-24 08:00:11 文档大全网 [ 字体：小中大 ] [ 阅读： ]

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第二十九课：客服棘手问题①：表面一致，实物损坏

一、问题出现范围

较多的出现在，易碎产品销售的店铺。如杯子水晶之类的。二、具体问题内容

仓库发货时，商品是完整的，买家收到的实物确实损坏的。三、情景案例

买家订购杯子一个，买家在订单中留了自己家的地址，自己的收件人名字，以及自己的联系方式，并选择EMS。客服收到订单后，第一时间旺旺联系了买家，与其确认订单的留言信息，确认无误，通知仓库下单发货。

几天后，EMS工作人员将货物送到买家的家里，买家正好有事好要出门，看到包装表面完好，就先放心地签收了货物，没有对货物进行验货。晚上忙完后回家开始拆开货物，发现水杯的手柄已经脱落。就马上上网联系了客服，将水杯破损的图片拍摄下来传给了卖家。四、棘手点

买家未当场验货，货物破损进行拒收是可以找快递负责的，签收后就无法找快递索赔了。然而买家执意发起了退款申请。五、支招如何解决

1.客户下单，此时应当注意：

1）主动与客户确认收件全部信息以及指定快递，避免因没有确认导致误会而产生客户收不到货物的情况。

2）将客户的收件信息和快递要求正确转达自己发货的仓库，避免自己的过失导

致客户购物产生不快。 2.操作发货，此时应注意：

1）对于运输途中的易碎商品，仓库发货保留商品完整证据。（可拍照） 2）应该主动提醒客户注意验货再签收，货物破损可进行拒收。 3）友好与客户沟通，多做提醒，交易进行中保持良好的合作关系。 3.收货后，买家反映货物破损，此时应注意：

1）与仓库确认发货前是否检查好商品的完整性，避免因发货不当导致导致买家签收后产生的误会。

2）主动与客户确认商品签收时是否本人签收，有无当场开包验货，保留聊天记录。

3）同时，核实物流签收情况，明确货物为本人签收，联系快递索要签收底单，做好提供凭证的准备。

4）耐心与客户解释签收后的风险，商品被签收后的破损问题无法找快递理赔。 4.买家申请退款后，此时应注意：

1）卖家拒绝退款协议，上传本人签收底单作为凭证。

2）换位思考，主动联系客户协商解决，在卖家售后条件允许下可以与客户达成一致协议，提供合理解决方案，友好协商自行解决纠纷。

3）网络交易不见面，诚信为主。多获得一个客户的信任，就多了一份财富。六、案例总结

此类问题，卖家要注意保留相关发货完整的照片证据，其次，提醒买家验货签收。

买家朋友在验货时，若发现已经破损，可以进行拒收。