12331投诉受理流程

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12331投诉受理流程

1、 致电：市民拨打电话12331，热线人员询问具体内容。

2、 咨询：属于食品、药品安全等常识性咨询，热线人员予以解答。

3、 投诉举报：属于投诉举报，热线人员会询问消费者几个要素，包括投诉 举报的对象、相关线索、违法行为等。

4、 受理：凡有明确举报对象及违法行为，且属于市食药监局受理职责范围 内的，符合受理条件的，热线人员会告知市民

已受理”

5、 生成受理单号：投诉举报受理后，会产生唯一单号，相当于该投诉举报 的一个 身份证”可以查出该投诉是什么时间、何种渠道受理的。此后市民也 可凭借此单号，再致电询问该投诉举报的办理进展。

6、 48小时内分派：受理后48小时内，12331将按属地管理和监管职责划分, 转交具体业务部门处理。

7、 全程跟踪协调：每个工单的进度，可随时调取；业务部门未按规定要求 办理，及时督促。对已受理并分派的举报，12331还会对举报承办情况进行催办 协调。以下是现实生活中市民拨打 12331求助的五个案例。

根据《食品药品投诉举报管理办法规定》对直接收到的食品药品投诉举报， 食品药品监督管理部门应当自收到之日起 5日内转交同级食品药品投诉举报机构； 无同级食品药品投诉举报机构的，应当自收到之日起 理工作的部门。

二、12331是什么电话

5日内转交负责投诉举报管


12331是国家食药监局在2011年12月印发的《食品药品投诉举报管理办法 （试行）》要求各地开通的食品药品投诉举报电话。

2019年2月28日，中华人民共和国国家市场监督管理总局发布《市场监管 总局关于整合建设12315行政执法体系更好服务市场监管执法的意见》，规定 2020年底前市场监管投诉电话统一为 12315。

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