汽车服务企业管理任务工单及答案 002-汽车服务企业组织建设

2022-12-28 05:42:12 文档大全网 [ 字体：小中大 ] [ 阅读： ]

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一、判断

1.销售部是经销商核心部门之一。（ √ ）

2.服务总监的直接下级一般有机修车间主任、备件经理、钣喷车间主任、服务经理、技术经理、行政部经理。（ × ）

3..服务顾问也要具备一些企业管理知识，营销知识，用户心理学，社交礼仪等方面的知识。（ √ ）

4.机电维修组长需要具有较强的故障诊断技能。（ √ ）

5.售后服务部组织机构：是经销商核心部门之一，具备服务接待、车辆维修等职能，是经销商主要利润来源部门之一。（ √ ）三、解释说明 1.组织机构设置的原则

1）目标明确。 2）功能模块清晰。 3）分工明确。 2.汽车4S的特点

一是按照品牌厂家的要求进行规划、建设及运营管理，在接受厂家业务指导，流程管理的同时，也能够得到厂家的营销、服务、技术等方面的支持；

二是规模较大，投资较大，收回投资的时间较长；三是专业化程度高，单一品牌销售，售后服务工具、设备、技术等较为专业。因此，该类型企业的组织机构相对较为完善。 3.汽车快修连锁店的特点

汽车快修连锁店既有接近4S店的技术、品质、服务又有别于传统修理厂脏乱差的形象，拥有整洁，舒适的服务空间，还能提供快捷周到乃至细致入微的个性化服务。汽车快修店管理费用较低，配件由品牌商统一供应，而许多品牌商往往自身就是著名的配件供应商。譬如AC德科和博世。因此快修店的配件在品质上并不亚于汽车4S店，同时在价格上又要比专卖店便宜。四、论述

1. 论述一般汽车服务企业常见组织机构结构形式。 1）汽车4S店

汽车4S的特点，一是按照品牌厂家的要求进行规划、建设及运营管理，在接受厂家业务指导，流程管理的同时，也能够得到厂家的营销、服务、技术等方面的支持；二是规模较大，投资较大，收回投资的时间较长；三是专业化程度高，单一品牌销售，售后服务工具、设备、技术等较为专业。因此，该类型企业的组织机构相对较为完善。

2）整车维修一类汽车维修企业

一是规模较大，有的企业员工甚至达到上百人，二是专业化程度高，三是组织机构相对较为完善。

3）整车维修二类汽车维修企业。

4）汽车专项维修企业。主要从事专项修理或维护的企业，一些岗位可以兼职。 5）汽车特约服务站。

6）汽车服务连锁(加盟)店组织机构。

2.通过对汽车4S店调研，说明汽车服务总监的岗位职责部门：服务部职位：服务总监直接汇报关系

相关领域工作经验及年限

专业知识与技能教育水平计算机水平职位素质能力主要职责

1. 根据公司总体规划，制定公司服务战略，制定年度/月度服务目标（包括维修台次、维修产值、一次修复率等），与相关部门制定附件精品业务计划，并保证目标完成 2. 制定服务满意度目标并与经销商总经理共同确定，负责服务满意度工作推进、改善和目标达成，维护品牌形象、提升服务满意度

3. 负责车间管理、备件管理、技术管理、附件精品管理等业务制度、流程的制定和开展，搭建良好、高效的服务质量管理体系

4. 负责服务接待、维修、索赔、交车等服务业务各项环节的管理监控，并推进改善 5. 负责与厂家、相关部门共同解决重大客户投诉和重大质量问题

5 年以上汽车维修行业工作经验，其中 3 年以上汽车行业服务工作经验；1 年以上人员管理经验

•服务营销知识 •汽车理论知识和汽车维修经验 •客户服务知识 •人力资源管理知识 •财务管理知识本科及以上学历或同等学力，汽车及相关专业

熟练掌握常用的计算机程序（如 word， excel， PPT 等） •执行能力 •沟通能力 •团队合作 •服务意识直接上级：总经理

直接下级：机修车间主任、备件经理、钣喷车间主任、服务经理、技术经理、保险经理