酒店服务员培训

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酒店服务员工培训之 “十个习惯”

习惯一：知道酒店的目标、价值观、信条和自己的工作范畴

酒店目标要靠全部员工的努力才能实现，只有管理层知识的目标是没有“根”的目标。员工最需要知道的是对自己的期望和要求，他们对这些目标的认识和知道，直接影响酒店的整体质量，因此，每一位员工都有义务知道酒店的目标，并应当进一步知道为完成这个根本目标员工必须做的工作。

习惯二：尽量使用客人的名字称呼客人，预见并满足客人的需求，热情亲切地送别客人

使用客人的姓氏称呼客人，表达对客人的尊重和关注。满足客人的需求是对服务的基本要求，但要做到宾至如归，就必须在实践中不断总结。做到预见客人的需求，在客人还没有提出或客人是额外的服务不好意思提出时，就主动帮助客人解决困难。同样，我们不要忘记做好送客服务，只有亲切地把客人送走，全部服务进程才算终止。

习惯三：在工作时间不应使用客用设施设备，在任何时间、地点、行李都应当以客人为先

员工应当培养酒店意识，酒店意识是指酒店员工的言行举止应当有酒店从业人员的职业素养和风度，应当做到礼貌：见到客人和同事打招呼、问好、并主动询问客人是否需要帮忙。三轻：走路轻、讲话轻、操作轻。安静：有客人在时应当停止内部的对话和工作，转而关注客人的需求。如果在和另外的客人讲话或用电话时，应当用眼神和客人打招呼。由于工作需要乘客用电梯时，应当保持安静，不要大声和同事或其他客人讲话。躲避：做客房清洁卫生时，如果住客回房间应主动询问是否打扰客人，主动躲避。礼让：在客人使用酒店公共设施时应当自觉礼让，让客人优先使用，如让客人优先出入电梯、在走廊、通道礼让客人先走等等。方便：服务是为了方便客人，酒店服务员不应当由于正在为客人服务而使客人不便。如在清洁公共卫生间时，如有客人使用，应当先让客人使用，然后再连续清洁；客人入住高峰期不应当排大堂地板打蜡、客人使用电梯时不应当抢先在里面打扫；陪同客人到酒店内的目的地，而不是仅指明方向了事，等等。


酒店服务员工培训之 “十个习惯”

习惯四：保证对你面距三米的客人和员工微笑致意，让电话中的客人听到你的微笑

微笑是酒店从业人员的重要习惯，微笑不仅会给客人带来欢乐，而且可以化解客人的不满。我们不仅要求员工保证向客人微笑，更重要的是微笑成为员工生活的一部分。

习惯五：为满足顾客的需求，充分运用酒店给你的权利，寻求上级的帮助

满足顾客的需求是酒店获取利润的源泉，只要是为了满足客人的需求，员工应当对自身的判定力充满信心，运用酒店的授权解决客人的困难。如果需要的话，不要吝啬向其他部门的同事和上级管理者寻求支持和支援。酒店管理者应当鼓励和培养这种全心全意为顾客服务的精神和勇气。

习惯六：不断认识酒店存在的缺点，并提出你的改进建议，使酒店的服务和质量更加完善

任何一家酒店都存在无数的缺点，酒店只有不断改进才能适应不断变化的竞争环境。酒店管理层应当创造一个让员工排除恐惧心理的开放环境，用对待客人投诉的态度和方式对待任何员工的意见和建议。

习惯七：积极沟通，排除部门之间的偏见，不要把责任推给其他部门或同事

在工作场所，不要对酒店做消极的评论，当客人提意见时，员工责任推駤其他同事或其他部门，乃至推到领导身上的事例屡见不鲜。他们不明白客人推敲的不是酒店中哪个部门或哪个人应当负责，而是酒店要负责。员工的这种推辞自身责任的态度会令客人更加不满，进一步侵害酒店的整体形象。因此，酒店服务中内外有别是必要的，对内要分清责任，对外要保护酒店整体形象。

习惯八：把每一次客人投诉视做改进服务的机会

聆听并用最快的行动解决宾客投诉，保证投诉的客人得到安抚，尽一切努力，重新赢得客人

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