申通快递信息化历程

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申通快递信息化历程

一、 企业基本概况

申通快递有限公司，创建于1993年，注册资本5000万,是申通快递网络的管理总部，拥有注册商标“STO”和“申通快递。申通快递主要提供国内跨区域的快递业务，是国内快递行业的龙头企业之一。同时也是国内最重要的电子商务物流供应商，是中国快递协会的副会长单位。

在电子商务市场飞速发展的时代，申通快递及时改变作战策略，加盟网购快递运输。2007年8月，申通快递与淘宝网合作，成为其指定的商品配送商之一。申通迅速改变了以传统包裹、信函、文件为主的业务结构，使来自电子商务的业务占到总量的60%。 及时转型让申通避过一难，成为了今天中国“四通一达”领头羊。

二、发展中的问题

然而， 所谓“成也萧何，败也萧何”，申通快递依靠网购快速发展的同时，也迎来由于网购迅速增长导致的一系列问题与困难：

1）申通长期与电子商务公司合作、订单量大。一般而言客户都是在网络下单，然后相应商家再直接把包裹派给快递公司发货，虽然电商与物流是紧密挂钩，但能掌握客户第一手数据的都是电商平台，快递公司无法第一时间拿到用户的订单信息，造成订单信息严重滞后，快递不快等现象。

2）网购日渐火爆，让快递的服务质量也受到了更多关注，在90%以上的客户投诉中，问题都出现在“末端投递”方面，也就是快递服务“最后一公里”的阶段，因为这其中涉及快递公司的大量运营成本，所以成为制约公司发展的一大瓶颈。

3）快递传统的配送方式需要快递员经历4个流程才能将快递物品送达用户手中，即——取件、运送、派件、用户签收，快递员只能在第三个环节才能和用户取得联系，因此快递的供需双方很难一对一的互动和零距离的沟通，导致信息沟通不对称等诸多问题的出现。

因此，建立一个能够提升申通运营效率，拓展经营渠道，扩大对内外交流，

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提高服务质量管理的移动应用平台就显得非常有必要。

三、引进系统

因为申通耗拥有自己的“申通E3快递软件系统平台”（包括快递业务系统、无线GPRS数据采集传输系统、称重计费系统、车辆运营管理系统、客服投诉受理系统、客服呼叫中心系统、电子商务接单系统等）可以满足公司日常的信息工作，为了减低开发难度，加快研发成果的应用，以申通E3操作平台为基础，将呼叫中心平台、订单调派平台、GPS车辆监控平台及申通网站相互整合，资源共享，建立统一的申通业务一体化调派平台。

该平台分两个阶段实施，第一阶段主要是硬件配置的升级；第二阶段是在申通E3操作平台的基础上，整合各加盟公司的呼叫中心和GPS车辆监控系统，建立申通公司统一的监控和查询平台，以适应申通公司全网络的监控与调度。

第一阶段: 硬件配置升级

申通公司的业务在不断地快速增长，管理需求也随之变化，由于没有及时跟进和配置升级，已经导致性能效率极剧低下，接近于临界值。硬件配置升级后，将解决当前系统中绝大多数软件的BUG和应用问题（性能、容量、巴枪、查询、并发等）。根本性改变申通IT架构，由单一中心向分布式转换，使系统更加具有“稳定性、扩容性、健壮性”，从而建立申通安全数据体系和统一接口规范标准，成为信息系统的控制人。

第二阶段：整合各加盟公司的呼叫中心和GPS车辆监控系统，建立申通公司统一的监控和查询平台

1、客服和呼叫中心系统

申通公司使用的QuickVoice呼叫中心平台是基于多年的理论研究和实际应用开发的新一代多媒体呼叫中心平台。它融合了先进的计算机、通信、网络、数据库等技术，实现了语音、传真、WEB、E-mail、短消息、3G等多媒体统一接入。QuickVoice呼叫中心平台具有强大的二次开发接口，良好的易用性和扩展性，可支持企业自建和集成商搭建各类语音应用及呼叫中心系统。

2 、电话下单调度系统

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针对客户电话呼入叫单，接单客服人员在呼叫中心创建订单界面录入客户地址信息，指定取件员或查看地图指定最近取件员（地图显示取件员位置是根据GPRS巴枪卫星定位功能来实现），进行创建订单，订单信息创建成功直接发送到GPRS巴枪，取件员进行订单收件扫描操作。

3、GPS车辆定位和视频监控系统

其中GPS卫星系统，由GPS卫星构成不需投资建设；车载部分，包括车载终端和外围辅助设备，主要作用是卫星信号的接收和车辆与中心服务器之间的通信。车载终端采用增强型终端，确保功能需求。智能视频监控是利用计算机视觉技术对视频信号进行处理、分析和理解，在不需要人为干预的情况下，通过对序列图像自动分析对监控场景中的变化进行定位、识别和跟踪，并在此基础上分析和判断目标的行为，能在异常情况发生时及时发出警报或提供有用信息，有效地协助安全人员处理危机，并最大限度地降低误报和漏报现象。

4、申通E3操作平台和申通网站

申通E3系统中维护车辆ID号信息，在业务操作时指定ID号扫描单号做上车扫描，并将数据上传至申通E3系统。该车辆GPS定位信息支持在申通网站及E3系统查询，查询结果中显示“车辆GPS定位信息”链接，点击该链接后，弹出车辆GPS定位地图信息

四、平台建立后的效益

该平台提供车辆在途信息查询功能，提高客户满意度，降低客户投诉数量；为各加盟网点节省了软件平台开发及硬件购置费用，而且还大大提高了各个网点的信息化水平，并为网点调派车辆和人员，降低油耗发挥重要作用。此外，通过使用申通业务一体化调派平台后可减少客户误解和质量认可偏差，提高客户满意度，提升申通企业形象；可督促加盟网点提高运输和派件质量，减少运输质量异议，减少快递赔付。合理规避运输风险，减少投诉异议，按700万元/年计算，即使能够降低3%的客户赔付，也能为大型快递企业创造几十万元/年的经济效益。



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