前台工作管理

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作业指导书 前台管理





规范前台人员行为礼仪，提升前台服务质量和意识。

1．目的

2．适用范围

适用于控股公司及下属公司（工厂）前台工作人员。

3．释义

无

4．相关文件

无



5．职责

5.1行政事务(综合管理)部经理

5.1.1负责制定前台岗位标准和工作流程,并督导执行。 5.1.2负责前台人员的岗位培训和工作指引。 5.2前台文员

5.2.1负责公司前台来电接听转接工作。 5.2.2负责公司来访人员的接待迎送。

5.2.3负责公司内外各类公文资料的收发传递和报刊分发。 5.2.4负责复机印打印机传真机等OA设备的登记使用。 5.2.5负责所在区域打印资料的整理。

5.2.6负责国内国际邮政快递\速递的登记检查收发以及相关费用的统计。 5.2.7负责公司异常考勤管理的监督登记。 5.2.8负责前台区域内的环境维护。 5.2.9负责月度电话费用的分类统计。 5.2.10完成领导交办的其它工作任务。

6.流程

无


7.内容

7.1礼仪要求：

7.1.1按公司要求统一着装：:套装(套裙)、衬衣、领结或领花、领带（公司提供），配半高跟鞋或平底鞋，要干净整洁。

7.1.2外表整洁，上班时间应适当化妆，淡妆为宜，不得用颜色对比重的化妆品；头发应挽成发髻或盘头,不得披头散发；不得佩戴夸张的首饰。

7.1.3工作主动热情，言语平和、亲切，使用礼貌用语（参见附件1基本礼貌用于指引）。 7.2接待要求： 7.2.1来访接待：

人员来访，前台应起立，微笑问询，确认来访意图后，联系相关人员接待，并先请来访人员在前台接待区就坐等候，(必要时亲自引领)客户至目的地，并倒温水。来访人员离开后，清理接待区卫生。 7.2.2来电接转：

应接来电响铃不得超过三声，对需转接电话准确转接，转接无人应答转回的电话，要告知来电人并询问是否留言，需留言的应准确记录，并将记录及时通知相关人员。 7.3 复印、传真、扫描管理

7.3.1使用人至前台填写《复印（传真、扫描）登记表》，并将资料交前台人员核对，前台人员确认资料内容与登记一致后，由前台人员负责设备操作；重要资料传真后要与对方确认。扫描资料扫描后应及时发相关人员。

7.3.2如前台人员工作忙，资料登记检查后申请人可自行复印，但应正确使用复印设备，不得随意拍打机器或强行扯拉纸张。

7.3.3若设备出现故障前台人员应立即知会行政事务部主管（经理）处理,不得私自拆卸。 7.3.4对于涉及公司机密的资料文件的复印、传真或扫描应有中心总经理的签字同意。 7.4邮件速递收发管理 7.4.1寄件管理：

7.4.1.1公司对外邮件速递收发由前台负责，申请人填写《速递（邮件）申请单》，经中心（部门）总经理签字确认后交前台人员，前台人员填写《邮件/速递登记表》后，联系邮寄或速递公司办理并将费用登记于《邮件/速递登记表》中。 7.4.1.2每月31日前，前台应汇总各中心及部门邮递费用，经行政事务部经理、总裁办主任审核后，作为各中心（部门）核算依据。 7.4.2收件管理


7.4.2.1接到邮递公司等送来物品、信件先核对收件地址和人员，核对无误后进行分类并填写《邮件/速递登记表》，登记完毕通知相关人员签字领取。

7.4.2.2核对后不能准确判断是否为我司邮件的，通知收件人核对，仍不确定的，通知行政事务部经理确认处理。投递错误的邮件退回邮递公司，并登记备忘。 7.4.2.3不得私自拆阅非本人邮件包裹等。

7.5其他

7.5.1制止非公司员工未经许可进入公司办公区域。

7.5.2再生纸的利用应坚持安全保密的原则,各部门统一将再生纸放置前台指定的位置,前台人员对回收的再生纸进行检查分类,涉及到公司内部机密的文件资料应及时销毁。

7.5.3所有文档资料及报刊杂志的收发要有专门的登记,注明来源去向以及相关对接人。 7.5.4负责公司门禁管理，上班时间员工出入应凭工牌刷卡开门，前台负责监督。 7.5.5负责迎早工作的监督，出现异常情况时进行记录并报告上级领导。

8.附件及表单



8.2附件 基本礼貌用语指引

类别 内容 称呼语 先生、小姐、女士、夫人，如为公司内部人员称呼对方名称或姓+职衔 欢迎语 欢迎、欢迎光临、欢迎指导。 问候语 你好、早上好、晚安。 祝贺语 节日好、节日快乐、恭喜发财。 祈请语 请进、请坐、请用茶、请关照、请稍候、请稍等、请留步。 致谢语 谢谢、多谢关照、多谢指正。 致歉语 对不起、请原谅、打扰了、失礼了、请别介意。 征询语 请问能为您做些什么、请再说一遍行吗。 辞别语 再见、晚安。

以下十个字要挂在嘴边：您好、请、对不起、谢谢、再见。

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