如何解决客户的问题

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如何解决客户的问题

解决客户问题的方法一、界定问题

这是解决问题的第一步，核心是问题的本质，而不是问题的表象。如效率低或许是问 题，但也可能是流程繁琐、士气低、缺乏培训或激励不足的表象。“抓错药方”的最普遍 的原因是没有正确地界定“病症”。有专家指出：“如果问题表述得准确，就等于已经解 决了一半”。

运用逻辑细考，而非线性思考。在《思考的技术》一书中，大前研一举了这样一个例 子，有一家销售机器的A公司，它所面临的问题是“市场占有率太低”。

为了找出问题的原因，首先要搜集A公司及业界的资料做分析。分析之后可以知道 “A公司的市场覆盖率有七成”、“A公司的竞标得标率为二成”。那么，你下一步要问 为什么出现这个情况？

这两个数字说明，如果市场整体的竞标案子一年为一万件，其中有七成是A公司的业 务员能够涵盖的，也就是有70%的竞标案子是A公司的业务员在事前就知道的。但是由于 竞标时的得标率只有两成，所以A公司的市场占有率就只有14%7 70$市场的涵盖率乘以 20%竞标得标率等于14£看到这个数字，难怪业务员会士气不振。

分析到这个阶段，如果是我，我会这么思考：激励业务员士气，将市场涵盖率从70$ 提升到80%,竞标得标率维持20$。89W乘以20%等T 16%o也就是说，14%的市场占有率只 不过增加了 2%

但是假设竞标得标率能够提升到50%,涵盖率仍维持现状，市场占有率就可以提升到 33%涵盖率70$乘以竞标得标率50%等T- 35%,也就是之前的2. 5倍。所以要选择提升市场 覆盖率，还是提升竞标得标率，答案就非常明显了。

了解了这一点之后，在下一个阶段，就要开始针对竞标得标率进行资料搜集和分析。 先看看业务员在提升竞标得标率上到底花了多少时间，然后再调查其他同行竞争对手，分 析产品的价格之后，再考虑是否要给委托客户一些建言。如果为了提高市场覆盖率，每个 业务员都疲丁•奔命，考虑降低覆盖率也未尝不可。因为如果以“覆盖率降到60%、竞标得 标率提升到50%”为目标，而IL真的得以实现的时候，就等于获得了 30%的市场占有率， 这个数字是眼前市场占有率的两倍之多。

“跑断腿也要把整个市场揽在怀里”、“只要投标就一定要赢”……许多经营者对任 何事情都抱着全方位努力的想法。这种想法很明显是错误的。就以这个案子來说，经营者 应该对业务员说：“不要再疲于奔命了！静下來写一份制胜的企划书吧！”

解决客户问题的方法二、探明需求


营销的根本着眼点是需求，但如果你对客户说“提高你的竞标成功率，做一份制胜的 企划书吧，或者激励你的员工、培训你的员工吧”，行吗？当然不行了。客户需要解决问 题，不是制造新问题，客户要的得到有效的执行方法，这才是客户此时的真正需求。

该如何提高A公司的竞标得标率呢?搞不清状况的经营者可能会说：“为了提高竞标 得标率，就努力提高产品质量，并同时降价吧！”那么，你就要反问：采取这种做法之后, 如果利润变得微薄，公司的经营状态势必越來越糟。

继续问下去：各区域业务员的表现，比方500个业务员，如果所得到的结果是“各地 区并没有明显的差异，但是有些业务员的得标率是80%”的话，就知道问题不是出在商品 质量的好坏上。因为如果商品的质量真的那么糟糕，业务员不可能有高达八成的得标率。

至少你就知道了问题肯定不在产品上了。

解决客户问题的方法三、资源

敢于问，善于问。常言道，会哭的孩子有奶吃。如果你不提出问题，公司会以为你不 需要这些支持;也不知道你需要什么样的支持。

对F市场的问题，先要进行资料的收集和整理，对出现的问题进行假设，然后进行分 析，再进行验证，最后得出结论。只有这样，才是令人信服的，才能够提出更加严谨的问 题，也是科学的解决问题的办法。不至于出现文章开头的哪些问题。

好几年前，有一次，在出差的火车上，一个貌似领导的销售管理人员接到一个电话， 当然打电话的是他的下属，我只听到这位“领导”最后一句话“有钱我还不会花啊” °之 后，他很不爽，口言口语的说：就知道要费用，市场做的一塌糊涂，花钱有什么效果之类 的话。我在想，肯定这位下属没有提出更好、更有说服力的问题來，以至丁-在“领导”处 没有获得资源，还让双方心理不舒服。

对于刚刚跨入销售行业的人员，要敢于说，更要善于说。敢于说，是见证你对市场问 题的独特理解;善于说，是按照逻辑思维，说到点子上去。只有如此，才能打动“领导”， 得到“稀缺”的资源。

解决客户问题的方法四、认同

认同源于相互的信任和共同的目标。提问题就是为了消除沟通的障碍，找到问题的本 质和解决办法。市场总会存在这样那样的问题，没有问题的市场是不存在的，但我们要怎 么去阐释这些问题?要从哪里入手來解决这些问题就很有技巧了。

一是要进行问题的归类;二是要符合逻辑。问题的归类，是要从哪几个方面來说，比 如：客户嫌我们的产品贵，不进货，怎么办?如果你对领导说：降价吧，否则产品卖不动 了，显然是没有分析问题。可以这样考虑：产品本身品牌看;与竞争品牌对比來看;从消费 者和终端、利润來看，甚至是销售促进的层面來分析。客户真正关心的不一定是价格高， 其实经过分析我们知道，很多终端店是因

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