角色互换 建立和谐护患关系

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角色互换 建立和谐护患关系

摘要】目的 探讨角色互换、以人为本，对构建和谐护患关系的影响。方法 在护理工作中，在与病人沟通中渗透换位思考的理念，规范沟通语言，实施以人为本的护理服务，平等对待每一位患者。结果 增强了护士的服务意识，提高了病人的满意度，降低了护患纠纷，形成和发展了和谐的护患关系。结论 角色互换是人性化服务的体现，是建立良好护患关系的基础，有利于提高医疗护理质量，提升医院的综合素质。

【关键词】和谐 护患关系 角色互换

和谐的护患关系是护患双方共同追求的护患关系。 随着经济的发展和社会的不断进步，患者的自我保护意识越来越强，对医疗服务需求的期望值也越来越高。如何适应时代发展的需求，在护理工作中建立良好的护患关系；如何应用角色互换这种既简单又切合实际的护理模式，把自己当患者的切身感受，来实施以人为本的护理服务，从而达到患者满意的高质量护理，是护理人员值得研究的问题。本文探讨了护理人员如何将“角色互换”的理念渗透到建立和谐护患关系的各个环节中。

1 护患关系与角色互换

1.1 护患关系 即护理人员与病人之间在提供和接受护理服务过程中，自然形成的一种帮助与被帮助的人际关系，这两者组成了一个系统[1]。随着护理实践范围和功能的扩大，护患关系中的活动主体包含了更丰富的内容。新的护理模式下形成的护患关系更加强调护患之间的默契与配合、权力与义务，强调护患之间相互理解、尊重、信任和积极配合，共同战胜疾病；强调遇到矛盾和纠纷时，以理性和合法的方式加以解决，其实质是要建立和谐的护患关系[2]。它的建立与发展是为了满足患者的健康需要。在优质护理服务中，建立良好的护患关系是护士的基本责任和义务。

1.2 角色互换 即要求管理者和被管理者、服务者和被服务者能够站在对方的角度去考虑问题，解决问题。将角色互换应用于临床护理工作中，要求护士站在患者的角度考虑问题，设身处地为患者着想，解决患者的实际问题，用一颗博爱之心关心、同情、体贴、宽容和接纳患者，尊重患者，主动为患者提供高质量的护理服务，让患者参与护理决策，调动患者战胜疾病的积极性，增强其自信心。它体现在护士用语言和非语言手段进行情感交流。在临床工作中，护理人员经常遇到一些患者及家属对治疗、护理工作不配合或者提出不合理的要求的情况，如果运用角色互换，从患者的角度去分析思考，就容易理解患者和家属。 2 角色互换对建立和谐护患关系的影响

董虹[3]研究发现，角色互换是建立良好护患关系的基础，是减少护患纠纷的保证。角色互换是建立良好护患关系的首要技能[4]，是提高护患沟通，化解护患矛盾的重要手段。角色互换是促使整体护理有效实施的重要环节[5]，是适应护理体制改革的步伐，是社会发展的趋势[6]。患者生病，需要治疗，用这种切合人性的“假如我是患者”角色互换的方法理解、体贴患者，在护理服务当中，关注、关爱，尽最大努力满足患者的需求，使患者获得满意的诊疗和服务，从而使患者从精神、心理得到安慰，治疗上积极配合与参与。从原有的模式改进和达到这样的要求，恰恰是实理人性化护理最好手段和方式，这是社会进步、引发护理模式改革的必然趋势，是社会对护理工作提出的必然要求，是护士热爱病人的具体表现形式。


3 角色互换的实践与应用

3.1 转变观念，将变动服务变主动服务 调查资料表明，患者满意度有50%以上来自服务性活动，而与技术无关[7]。因此在进行角色互换时首先要提高认识，转变观念，把以往的“以医为尊”的观念转变为“以患为尊”的观念，切实提高服务质量和水平。在“情”字上下功夫。可以把医务人员的照片、名字和病区的服务宗旨公示在病区最让人注意的地方。患者有疑问，要耐心解答，患者没有考虑到的问题，护士不仅考虑周全，而且语言文明，态度热情，从思想上、观念上、行动上处处体现以人为本、以患者为中心的亲情观念。

3.2 努力提高护理服务的艺术水平 护理服务是一门艺术，是研究和掌握患者心理，做到因人所思，因人而护，根据患者的不同情况和不同需求制订不同的护理计划，实施不同的护理措施，作为护士要注重自身综合素质的提高。不仅要掌握护理学基础知识，操作技能、专科护理，还要学习心理学、社会学、人文科学等，以专业的技术和服务的艺术为患者服务，这样不仅有利于增进医患沟通，也能提高临床治疗效果。要多为患者着想，多从患者的角度和心理去评价自身的工作。当患者由于疾病带来的不适而导致紧张、恐惧，从而出现一些过激语言或行为时，我们不能仅仅停留在为患者提供常规护理层面，更重要的是理解病人、理解他因患病所产生的心理变化，用高超的护理技术完成不同的护理工作。

3.3 执行各项操作及规定时要体现人性化 角色互换，简而言之，就是做为医生、护士，站在患者的角度，去为患者提供服务。那么，医院必须制订一套与之适应的规章制度，以规范医护人员的行为，做到有章可循，用制度去管理去约束，在医疗护理中严格按操作规程去实施。医院管理当中，严格按人性化管理规范去执行，例如，在患者需要做任何检查时都要有护理人员护送及陪伴，操作时轻拿轻放物品，轻柔地摆放患者的体位。在给患者进行导尿、灌肠等操作时，要用屏风遮挡，注意保护患者的隐私，尊重病人，从而增加彼此之间的信赖；在病房管理上根据患者的习惯将物品就近定位放置，方便患者，为患者创造一个安静、整洁、安全、舒适的住院环境，让患者早日康复。

3.4 充分尊重患者及家属知情权 及时详细向病人和家属介绍所患疾病的诊断情况，主要护理手段，重要检查目的及结果，使患者了解疾病程度、治疗方法，解除患者的心理负担，从而积极配合医护人员完成治疗计划。在诊疗过程中病人的经济意识比较强，及时与病人或家属沟通所用的费用，给患者提供每日费用清单，增加收费透明度，患者对收费有疑问时，耐心解释，如有错收情况，真诚向患者赔礼道歉，要及时纠正并解释，更不能用专业书写与登记来迷惑与欺骗患者及家属，对那些只顾医院经济效益，而不顾患者利益的行为，不能姑息迁就，一旦出现这类情况，必须严肃处理。

3.5 护理服务多样化 首先开展全程护理服务，将护理服务过程涵盖于院内、院外全过程；其次实施护理服务内容层次化，根据不同服务的需求患者提供不同的服务；三是为使医护人员全身心地投入专业服务，医院可以推行非专业服务后勤化、市场化；四是强化人员素质培养和技能的提高，不断完善质量监控和人性化服务评估体系，努力使服务质量最优化。 4 讨论

要做到角色互换最重要的一点就是要将心比心。用医护人员的责任心换取患者的信心；用医护人员的细心，换取患者的舒心；用医护人员的耐心，换取患者的安心；用医护人员的爱心，换取患者的放心。将心比心，可以促进医患之间感情融洽，心理距离拉近。


角色互换不是轻飘飘的四个字,它是优质服务的基础,是医患沟通的金钥匙,是融洽医患关系的桥梁。和谐护患关系建立可以为患者提供良好的治疗环境，可以为护士营造良好的工作环境，和谐护患关系的建立可以促进和谐医院的构建，提高医院的医疗水平、社会声誉和经济效益。学会角色互换, 是我们每一位医务工作者的必修课，也只有通过角色互换才能把“一切为了病人,一切服务病人,一切方便于病人”的优质服务理念真正落到实处。

参 考 文 献

[1] 汪春英，王玲.基于系统角度的和谐护患关系探讨[J]. 医学与社会，2010，23（12）：16. [2] 秦玉菊, 黄金.构建以人为本和谐的护患关系[J]. 现代护理，2008,14(2)：174-175.

[3] 董虹.运用角色互换防范和减少护患纠纷体会[J].中国误诊学杂志，2008，8（8）：1967-1968.

[4] 张雅丽.护患沟通中的角色互换[J].吉林医学，2007，28（6）：852.

[5] 张锦玲.角色互换在临床护理的应用[J].内蒙古中医药，2009,28(18)：124.

[6] 黄文婷，陈广华，张芳华. 角色互换，人性化服务在门诊患者中的应用及护理[J].中国实用医药，2009，27（2）：242-243.

[7] 杨淑琴，苏雪萍.医疗市场化条件下护患交流中的角色互换[J].中国误诊学杂志，2007,7(8)：1912.

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