肯德基的服务营销方案

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肯德基的服务营销方案

一、 肯德基的发展史

肯德基名字来自于德州肯德基这个地方，创办人是

Harla nd Sa nders 。

在美国有名的大萧条时期，Harla nd Sa nders是其中一位最早看到特许经营 利益的投资者，并在1952年开出第一家特许经营肯德基餐厅。他也是第一 个打响鸡肉快餐名气的人，并给与当时的主流

汉堡'带来了很大的竞争。很

可惜，公司扩大到Sanders无法经营的地步，让Sanders选择把这个品牌 卖给其它的投资者。肯德基在差不多 1960年后国际化，差不多是最早期国 际化的速食餐厅之一。在现在经营肯德基的百事可乐公司之前，肯德基经过 其它两任投资者。在1987年时，肯德基也是第一个在中国开启的连锁快餐 厅的快餐店。在中国开启后因为投资回报很高，所以百事可乐公司非常快的 在中国开启了许多肯德基，而中国也成为了他们利润最高的市场。

二、 服务营销模式分析

服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者 的需要在营销过程中所采取的一系列活动。通常情况下，传统营销所销售的是一 般性的普通产品，并不涉及复杂的类似于服务之类看不见但确实存在的无形产品。 服务营销则明显不同与传统营销，服务提供的无形的产品或者活动，这就要求必 须考虑到顾客和市场的对所提供的服务产生的影响。 服务业是以人员为主体的产 业，相对于其他非服务行业来说，更加依赖于人提供的服务的质量②。同时，服 务人员和消费者两方面都在服务的过程中带有情感，无论是服务人员，还是消费 者，都会在不同的环境下，产生不同的情绪，处理的结果也理所当然不会相同。

三、 肯德基企业服务营销存在的问题

随着国内餐饮行业的快速发展，越来越多的外国资本和企业进入中国餐饮业。 肯德基面对激烈的市场竞争最常用的武器仍是食品创新与价格， 他们的市场竞争 理念还徘徊在产品营销的阶段，以传统的理论来指导他们的日常经营和市场营销 活动。肯德基实践和结果向我们表明，用传统的产品营销的理论来指导快餐的营 销实践，在一定程度上给企业带来了利润和效益，但也给企业带来了许多的问题：

（一） 肯德基在中国仍然受到排斥。随着现代都市人生活节奏的不断加快， 人们对饮食要求开始趋向简洁化和随意化。虽然年轻的白领经常去快餐店享用自 己的午餐，但是还是有人说它的价格多么贵，还是垃圾食品等。可见，肯德基在 中国仍然受到部分人的排斥，这些肆无忌惮地言语对其发展极为不利。

（二） 服务缺乏差异和个性，肯德基只能服务多数。肯德基企业的服务让国内 许多快餐企业惊叹不已，同时也看到了它的不足。例如，快速服务本是洋快餐的 特色，很多顾客会因此而成为回头客。 但仍有不少顾客抱怨餐厅的快节奏。



当我




们把这些意见向上反映时，餐厅回复：我们都是按标准做的，只要多数人满意就 可以了。 （三）

售前服务，难以吸引新顾客。

重视售中服务，忽视肯德基员工和管理

者都是工作在餐厅内，追求他们所倡导的"顾客百分之百满意"。他们强调"微笑服 务"强调专业品质以及整洁优雅的就餐环境等。然而这一切只有当你进入餐厅成 为他们的顾客后才能享受得到，而售前服务也就成了他们最大的不足。 （四）

遗漏，成本加大，效率降低。

经常出现服务重复或一名餐厅接待员在

做顾客访谈时，若访上一位刚接受过其他接待员访问的顾客是一件非常尴尬的事， 尤其当他赶时间时，接受两次同样但自己并不需要的服务不仅会招来顾客埋怨， 也是浪费员工的时间和精力。同样如果一个需要帮忙拿纸巾或吸管的顾客却找不 到服务员，他会觉得被冷落而不满。这些现象带来的绝对是负面影响。

（五） 标准化的服务得不到贯彻落实。 肯德基在很多方面讲究标准，其主打食 品永远是汉堡、薯条、可乐，即便有变化也只是原有基础上的细微调整，食品都 有严格的定量规定。但遗憾的是，肯德基对于其所倡导的标准也无法贯彻落实。 例如，餐厅要求收拾每一个餐盘后要喷消毒水并檫拭桌椅表面， 少有员工能够按标准做。

但营业高峰期很

四、洋快餐企业服务营销问题原因分析 （一） 洋快餐忽视树立本土形象与服务公众

没有树立起中国化公司的形象，没有重视本土市场和世界各国市场的差 别，认为肯德基在中国还是物以稀为贵。他们把握住了各国市场的大致需要。 却忽略了一些细微而重要的需求，例如：生活水平不同、消费心理和习惯不 同等。

没有服务公众，中国人重感情，一旦接受了你的恩惠就会口软，而肯德 基没有注重"施恩于社会"。

（二） 肯德基过于重视标准难以满足多样化需求

人们进餐厅用餐需求是多样和多变的，而肯德基非常讲究标准，这使得服务弹 性缩小，当面对多样和多变的服务需求时，往往束手无策。 （三） 信息宣传方式不对口，所谓的售前服务没效果

肯德基餐厅花了很大功夫在店面设计上，但很多顾客把这些信息看成是 一

种装潢，不会有过多的停留。并且肯德基企业员工基本上工作在餐厅内，很 大程度上顾客是无法感受到的。

（四） 一人多岗，全而不专，使得服务出现重复或遗漏

肯德基看重员工的全面发展和团队精神，所以对受聘员工的培训方案基本 上






沿着这两个方面走。一个新的餐厅接待员要学习和掌握播音、店内参观、顾 客访谈、物品资料的整理、记录和行政，并且要求在当班的七小时中完成这些； 一个小小的服务员也必须学会所 有的煎、炸、烘、调等岗位，这样每个人每天 要做的事全而不专，多而不精。

五、肯德基加强服务营销的对策

（一）树立本土形象，积极参加公益活动，服务公众

服务营销强调的是以动制动和对市场的快速反应，尤其对于跨国经营的肯 德

基来说，服务营销本土化至关重要。应根据各国文化传统、消费水平、消费模 式、风俗习惯等方面的特殊需求，制定符合当地市场的本土化的服务营销组合策 略。

1、 产品：肯德基的核心食品是汉堡、薯条和可乐，同时可以根据不同国家 的消费习惯稍作变化。

2、 价格：根据市场情况，合理调整价格。

3、 渠道：争取扩大以店内为主，店外为辅的服务辐射面，不仅要顾客走进来， 更要员工走出去，并通过整合营销沟通拉近与消费者的心理距离。

4、 促销：从人员选择、广告、营业推广和公共关系入手。并利用价格折扣、 优惠券和赠品拉拢顾客。

（二） 在服务标准化的基础上实现差异化和个性化，学会倾听顾客意见

仔细收集顾客信息，建立顾客档案，并根据顾客的喜好情况，为顾客提供 差

异和个性服务，使顾客产生心理上的满足和对企业的好感， 进而培养顾客对企 业的忠诚。

（三） 信息先行，加强售前服务，吸引和留住顾客

为了吸引新顾客和留住老顾客，确保肯德基具有源源不断的顾客流，餐厅 在做好售中服务的同时要加强售前服务顾客不消费的时候依然为他提供资讯。

1..加强团队合作与伙伴沟通，明确内部分工，各展所长，做到专而精： 2.服务分离和调节：我们可以通过对时间、空间和价格的调节来调节供求 矛盾，以克服餐饮业不能用服务储存来平衡供求矛盾的困难。 （四）专人专业训练与"走动式管理"相结合，贯彻落实服务标准

1. 用餐厅第一名的训练代表做服务培训胜过于让他亲自做服务， 这样可确

保标准服务地准确传递。并且利用训练简介和录像之类的方法辅助基本训练。

2. "走动式管理"-管理者亲临第一线，督促和鼓励员工，让员工时刻提醒自 己

服务要标准，因为随时有双眼睛盯着自己，并以此作为员工晋升的更根据。

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