案例分析—如何运用平衡计分卡进行战略管理

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案例分析一如何运用平衡计分卡进行战略管理

对于面临的绩效管理挑战，不同的企业运用了不同的方案。有的公司使用了从下至上的方法， 先设定岗位职责，然后设计绩效管理的表格，最后通过提供使用表格的培训，来进行实施。相 对而言，另外一些公司的起点要高一些，他们在设计绩效管理系统的时候，会从战略的角度来 考虑，但到了实施的时候，往往由于缺乏经验而碰到很多实际的困难。

如何有效链接企业战略和绩效管理呢？在这方面最先进的方法就是平衡计分卡。平衡计分卡既 涵盖了战略领域，又包括了人力资源的管理。在解释平衡计分卡是如何把企业战略和绩效管理 有效结合之前，让我们先来看看第一类公司的做法，他们从最战术 （而不是战略的）的层面开 始：工作描述与岗位分析。

工作描述，岗位分析和薪资

我们发现很多中国的企业在努力提升他们的管理方法，使之更现代化。其中有一些公司很注重 人力资源的管理，尤其是岗位职责的设定。根据我们10年来为中国100多家公司提供咨询服务 的经验，我们认为，在整个管理方法现代化过程中，岗位职责这一块应该到后面才进行，而不 是在一开始。 为什么这些公司如此关注岗位职责呢？主要是因为他们非常注重薪酬设计。他们必须先在咨询 公司的帮助下理清岗位分析和工作描述，然后才能决定如何制订经理和员工的薪资支付方式。

但是我们认为，企业必须先考虑战略，然后才是战术。就拿政府部门来说吧，北京和上海的政 府领导人也都是先建立了战略、关键目标和要实现的目标值，然后才向下级布置实施的任务。 中国的企业也必须如此，在建立绩效管理系统的时候，先明确战略，然后再关注岗位职责这样 的细节，才会取得有效的成果。否则的话，再好的细节也会与公司的成功相距千里。

案例1背景

我们来看一个电子公司的例子，这家公司发展迅速，同时内部秩序也非常混乱。总经理要人力 资源经理改变这种现象，搞清楚什么时候谁应该做什么。人力资源经理和好几家人力资源咨询 公司交谈，每一家都演示了他们自己在薪资、岗位分析和工作描述方面的方法。人力资源经理 最终选定了一家并推荐给总经理，总经理正忙于其他经营问题，于是就批准选用了这家咨询公 司。

接下来就是公司花大力气投资于这些细节上，而事实上这些细节完全与公司的战略相脱节，而 公司战略在一开始就没有界定清楚。员工不清楚哪些才是重要的，应该专注于哪些任务。他们 和主管们尽最大努力提供工作描述所需要的信息。完成的岗位分析被用来修订公司的薪资结构， 然后花了很多力气来制定新的薪资计划并与员工进行沟通。 实施的时候发现很多指标没有量化 因此，管理人员评估的时候带有很大的主观性。 分析

这个方法有没有帮助公司改进了它的混乱状况？好像有一点。大多数员工对他们的工作内容以 及他们的工资支付有了更清楚的认识。

公司中层管理人员是否知道了哪些事情对公司的成功具有战略意义？没有。由于战略仍然不清 晰，导致各部门经理和员工仍然在朝着不同的方向努力。 员工真的是按劳取酬了吗？在经过了很多辛苦劳动和努力之后，新的薪资计划中设定了基本工 资，人力资源经理只是简单地想要一个合理的新资结构，


按绩效付酬根本不是她的目标。公司 根本没有浮动薪资计划。

当总经理发现所有的努力并没有带来他想要的结果时，人力资源咨询公司提出会把浮动薪资作 为一个跟踪项目来做。但总经理又把注意力转向了其他事务， 于是跟踪项目也自此被束之高阁， 再也无人提起。

这个案例并不特别。不幸的是，基本工资很重要，但是选择什么时机来关注它很关键。这个案 例中的项目实施时间安排不当。薪资和岗位描述在公司的整个管理现代化工程中排得太早 , 没 有与公司的战略挂钩。

目标管理 （ MBO） 有些中国公司（以及咨询公司）运用另外一种不同的方法来进行绩效考核。他们专注于目标和 设定目标值。这种方法有时被称为目标管理法（ MBO，已在发达经济国家运用了 30多年。 这些企业先从设定公司目标开始。有时中层管理人远和员工可以向老板提出他们所要建立的目 标，或者由老板为员工们建议必须建立的目标。有时主管人员很可能会从自己的角度出发，来 说服下属接受他设定的目标，其目的在于让下属设定的目标，来帮助实现主管人员的目标。有 时公司能够比较系统的设定公司层面上的目标，然后再把公司目标落实到下一级。但是，一旦 目标落实到下一级，各部门的职能性隔阂就凸现出来。财务经理设定的目标只适合财务部门， 人力资源部和其他职能性部门也同样如此。

这样一来，每个人都注重于他们认为对自己重要的目标，因为这和他们的绩效评估和薪资体系 联系密切。公司会组织年中评审，讨论目前的进展以及离年度目标的差距。年终时，经理和员 工再一起讨论公司目标和个人目标，以及取得的进展。这种主观的评估可能会产生不同意见， 因为最终的评估结果会影响年度奖金和工资晋升。

这个方法比起第一个案例中的工作描述法更具战略性，但是我们也看到了它存在的一些问题。 我们思考一下下面这个案例。

案例 2 背景

一家制药公司，决定在整个公司内实施目标管理。事实上他们之前在为销售部门制定奖金系统 时已经用了这种方法。公司通过对比实际销售额与目标销售额，支付给销售人员相应的奖金。 这样销售人员的实际薪资就包括基本工资和一定比例的个人销售奖金两部分。

销售大幅度提上去了，但是却苦了生产部门，他们很难完成交货计划。销售部抱怨生产部不能 按时交货。总经理和高级管理层决定为所有部门和个人经理以及关键员工建立一个目标设定流 程。为了实施这个新的方法他们需要用到绩效评估系统。生产部门的目标包括按时交货和库存 成本两个部分。 他们请了一家咨询公司指导管理人员设计新的绩效评估系统，并就现有的薪资结构提出改变的 建议。他们付给咨询顾问高昂的费用修改基本薪资结构，包括岗位分析和工作描述。还请咨询 顾问参与制定奖金系统，该系统与年度目标的实现程度密切相连。他们指导经理们如何组织目 标设定的讨论和绩效回顾流程。总经理期待着很快能够提高业绩。

然而不幸的是，业绩不但没有上升，反而下滑了。部门间的矛盾加剧，尤其是销售部和生产部。 生产部埋怨销售部销售预测准确性太差，而销售部埋怨生产部无法按时交货。每个部门都指责 其他部门的问题。客户满意度下降，利润也在下滑。 分析

这个案例的问题出在哪里呢？为什么设定目标（并与工资挂钩）反而导致了矛盾加剧和利润下 降？ 经过仔细分析总结出几个基本问题：

1. 设定的目标不全面。每个部门只专注于对自己非常重要的几个目标。

2. 因为这家公司的传统是一年进行一次绩效评估， 目标一旦定下来就不能再改变。 所以即使他 们发觉有些目标有问题，他们也不会进行及时的修改。

3. 各部门的目标互相之间没有联系，只是和组织内上下级之间有联系。

4. 修改后的系统仍然存在定性或主观评估。 这就意味着私人关系对绩效评估流程还是有很重要 的影响。经理在考核绩效时仍然存在主观因素，经理和下属的关系亲密与否导致了系统的不平 等性。 5. 这也可能是最重要的一点， 目标不符合公司扩大市场份额的特定战略。 原来的目标只关注销 售额和按时交货，但是战略最重要的几个关键面没有得到特别体现。 平衡计分卡 应对这个挑战的最新方法是哈佛两位教授 --- 罗伯特.卡普兰和大卫.诺顿发明的平衡计分卡。 我 们自从 1996 年就在中国运用平衡计分卡帮助中国公司实现目标业绩。 我们知道如何使之适应中 国的经营环境和文化，帮

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