接听电话规定

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接听电话规定

1、接听电话，铃声不允许超过三声，接听时要说您好“翠枫豪园管理处”。

2、接听电话时，语言要规范、语速要适中、口齿要清楚、态度

要诚恳。

3、对有业主电话报修的，要做到三及时，及时登记在《报修记录薄》，及时派工《派工单》，及时回访《回访记录》；并同时做到二清楚，楼号、房间号要清楚，需解决的问题要清楚。

4、如两部电话同时响起，可先接一部电话，告知对方有电话，请对方稍等一下，然后拿起另一部电话，同样请对方稍等（或稍后再来电），放下第二部电话后向前一位来电者说一句“抱歉，让你久等了”，接听完第一部电话后，应立即接第二部电话。

5、若陌生人打电话或亲自来前台，询问业主（住户）电话时，不要轻易告知，可先和业主取得联系，征得业主同意后，再让业主和对方联系，以免泄露业主（住户）隐私，招致无谓的麻烦。

6、在无把握处理所接听的电话时，应将听筒交由服务中心值班主管处理，不可勉强应付；如主管暂时不在，可先记下业主电话、楼房号及所反映的问题，然后尽快向值班主管汇报并及时给业主以答复。

7、业主来电表示不满、投诉、抱怨时，即使对方有所误会，也要静静听完对方的发言，再提出解释说明或澄清误会。

8、当在接听电话时又有业主来访，应先向来访者微笑点头，示意请坐，再继续接听业主电话，听完电话后要向来访业主说“抱歉，让


您久等了”以示歉意，然后进行接待。

9、如有陌生人打电话或亲自拜访管理处（公司）人员时，不要随便传话或说出不在者的行踪。

10、当听不清楚来电内容时，应将情况告诉对方，请其设法改善通话质量，不可得意敷衍而误事。

11、当接听内容不是太清楚时，应礼貌的请对方重复一遍，并把问题复述给对方，请对确认，不可得意敷衍而误事。

12、确认对方挂电话后才可放下听筒，并且不管多忙，一定要体贴、亲切地对待每位来电、来访的每一位业主。

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