高铁乘务员的素质要求及其养成

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高铁乘务员的素质要求及其养成

作者：段玉泉

来源：《各界·下半月》2017年第05期

摘要：礼仪是人类社会在长期社交活动中所形成的行为规范。服务礼仪则要求服务人员必须依据严格的礼仪规范，约束和指导自己的服务行为。高铁乘务的礼仪修养是职业素养中的起码要求。本文论述了高铁乘务礼仪素养的基本要求及其培养。 关键词：高铁乘务；礼仪素养；养成

中国高铁是我国的国家名片，它的健康发展事关国家战略，意义重大，前景无限。高铁以廉价、快速与安全的优势，已经成为广大出行者的首选。高铁乘务员的优雅形象与优质服务，同样是旅客们的一种美好感受。高质量的乘务服务，已经成为铁路部门展示形象、吸引客源的最好窗口。

和所有的乘务人员一样，高铁乘务首要的要求是服务礼仪，它是生活礼仪在服务行业中的规范化与具体化。服务礼仪要求服务人员在自己的工作岗位上向服务对象提供标准的、正确的服务。服务的质量与服务人员素质的高低紧密相关。提高服务质量必须先提高服务人员的综合素质和素养。服务人员在执行程序化服务的过程中，首先要着眼于服务对象的共性要求，并在此基础上延伸出更加细化更加具体甚至灵活机动的具体内容。也包括面对特殊服务对象的更贴近对方要求的个性化、人性化服务，从而体现卓越的服务质量。

高铁乘务员首先要达到服务礼仪的标准，才能开展好服务工作。高铁乘务员是直接面对乘客的窗口，乘务人员的仪表形象、言谈举止、服务态度、服务技能等不仅仅代表着自身和铁路部门，也代表着地区和国家的形象尊严。因此，无论从自身工作方面，还是从铁路、地方乃至国家形象的方面来讲，乘务人员都应必备高水准的职业礼仪素养。高铁乘务人员礼仪修养的规范标准首先是亲和的微笑。微笑服务是服务人员美好心灵和真诚态度的外化表现，是服务中与客人交流、沟通的桥梁。作为一名成熟或训练有素的高铁乘务员，亲和优雅的微笑是起码的要求，这种美好的神态，不仅营造了喜悦和谐的环境气氛，减轻了旅客们车马劳顿的疲倦，同时也树立了行业的良好形象，为企业打开声誉与关注的窗口。这种微笑不是装出来的表演，是源自内心的真诚与善良，因此笑容是自然大方的美好表情。眼睛是心灵的窗口，怀着一颗真挚而忠诚的心看待自己的职业，用最贴心的话语为乘客服务，乘务员的眼睛自然就会充满真善美。 其次，整洁高雅的仪表是高铁乘务员最直观最亮丽的形象展示，也是内在气质的外化表现。高铁乘务人员接待乘客时应仪表优美庄重、大方得体。仪表整洁的要求是整齐、干净、合体、规范，与此同时要朴素而不失高雅。从行业规范的角度讲，着装乃至发型都有统一要求，然而乘务员要做到内外合一，形神皆备，才算一流。因此，高铁乘务员一定要善于控制自己的情绪和言行，不要把自己的情绪带入工作，纵然是因某种原因导致情绪低落，也要在进入工作


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状态前调整摆脱掉，迅速融入工作环境。语言是内心的输出，作为一名乘务员要学会说话的艺术。不同的服务语言往往会得出不同的服务结果，这就需要我们要掌握不同的语言技巧。例如对老年旅客、儿童或者特殊旅客的说话技巧，对重要旅客的说话技巧等等都要做到训练有素。 此外，还要关注好特定旅客的特定需求。無论遇到何种特殊情况，要求乘务员具有良好的涵养，充分理解对方的心情，豁达大度，谅解旅客的情绪失控，换位思考，化解难题。所以要掌握丰富周全的服务技能，并注意锻炼提高自己遇事不慌、沉着稳定的良好心理素质。当遇到突如其来的事情或问题时，要保持镇静，合理而迅速地处理问题偶发情况。

做到上述要求的前提，首先要热爱自己的本职工作。要时刻谨记自己对职业的热爱不是一时的冲动和贪图光鲜靓丽的外表，尤其是当自己理想中的美好生活被现实的辛苦击破后，还能一如既往地积极、热情、周到、负责、勤恳，一如既往，才算不忘初心。在激烈的市场竞争中，服务质量的高低决定了企业是否能够生存，市场竞争的核心实际上是服务的竞争。铁路企业最关心的是旅客和货主，要想在市场竞争中赢得旅客，就必须提高服务意识和服务质量。服务意识必须融合在每个高铁乘务人员的内心深处，成为一种自觉的思想意识。乘务工作毕竟是辛苦的，枯燥的，甚至是日复一日的重复。工作中遇到的困难和特殊情况随时都会发生，没有吃苦耐劳的毅力，就承受不了高负荷的压力，无法坦诚面对工作。高铁乘务人员的工作是一项与人直接打交道的工作，每天要接触无数的旅客，随时需要与旅客进行沟通协调，没有一种热情开朗的性格和健康积极的心态，就难以胜任这份艰巨的工作。

综上所述，礼仪修养在高铁乘务工作中具有不可替代的重要作用。礼仪是社会活动中的润滑剂，它所表达的意义主要是尊重與信任。礼仪蕴含着丰富的文化内涵，是一种高尚、美好的情感。礼仪修养的高低往往与道德修养水平相关，有德才会有礼，修礼必先修德。为此，加强道德修养对于提高礼仪修养水平是十分重要的。具有较高文化修养的人往往气质不凡，因此，要注重不断充实自己，要不断地学习提升自己的综合素养，真正做到“知书达礼”。

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