大自然生态地板培训资料

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大自然生态地板培训资料



大自然生态地板培训资料 一、公司概况培训

导购员为什么要了解公司的情况?一是导购员了解公司情况,就可以向顾客介绍公司情况,赢得顾客对公司的好感;二是可以增强导购员对公司的自豪感。

顾客购买的是品牌,但在每一个品牌的背后,都有一个公司在支撑。顾客对公司的好感,会增强他对品牌的信任度。公司的形象、规模、实力、行业地位、声誉等,都会使顾客产生联想 ,从而影响到顾客对产品的信任。同时,导购员了解公司情况,既可以使说服顾客的工作更容易,也可以对公司产生荣誉感、自豪感和归属感,从而增强信心,成为工作的动力。导购员要了解的公司情况包括:

1、公司的历史:诞生、发展历程

广东省广东盈彬大自然木业有限公司是一家外商独资企业,成立于1995年,经过十余年的发展,目前已成为亚洲地区木地板行业的大型骨干企业。

2、公司的现状:规模、实力

公司目前以生产和销售实木、复合、强化和生态木地板系列产品为主。现己在广东佛山市、中山市,江苏昆山市,浙江湖州市,黑龙江省牡丹江市,云南昆明市建立了六个大型生产基地,厂房面积达40万平方米,员工2150人,技术人员186人,管理人员205人,其中拥有中、高级职称的人才120多人,拥有18条现代化生产线的制造体系,年产量超过800万平方米。目前,统一形象的产品专卖店己遍布在全国的各大、中型城市,专卖店数量己达600余家。自2000年以来,公司


产品销售量每年以超过25%的增长率高速增长,产品市场占有率和销售量、销售额在同行业中位居前列。同时,盈彬大自然木业有限公司在印尼、巴西、非洲建立了三个原材料加工基地和20多个联营工厂,保证公司在原材料方面占有绝对的竞争优势。

大自然地板在全体员工的努力下实现销售额、销售量、市场占有率和用户满意度等各项经济指标在同行中均名列前茅,产品远销至香港、韩国、日本、新加坡、德国、意大利、美国、加拿大、澳大利亚等五十多个国家和地区。

3、公司的未来:公司的发展规划、前景

大自然公司最终目标是要成为世界一流的木地板专业制造企业。 4、公司的形象:公司的经营理念、行业地位、荣誉、权威机构的评价 (1)经营理念:

★ 企业目标: 打造全球一流地板企业 ★ 企业精神: 超越自我,追求卓越 ★ 企业宗旨: 热爱自然,造福社会 ★ 经营理念: 共创 共享 共赢 ★ 广告语: 我爱大自然

★ 经营哲学: 木桶哲学:完美事业(木桶)=激情投入+快乐投入+积极投入

(2)行业地位:

国内木地板行业的龙头企业,居于行业领导者的地位。 (3)荣誉、权威机构的评价:

★ 2003年9月,大自然地板荣获地板行业首家省级名牌产品??广东省名


牌产品;

★ 2003年9月,大自然地板荣获了中国环境标志产品认证,成为中国地板领域首批中国环境标志产品;

★ 2003年12月,大自然地板三项产品同时荣获国家免检产品(中国地板行业只有2家企业获此殊荣);

★ 2004年9月,大自然品牌地板荣获地板行业首批中国名牌产品; ★ 2005年4月,国家统计局权威统计大自然实木地板、实木复合地板、产销量位居2004年度全国第一;

……

5、公司的领导:经历、荣誉

大自然公司董事长佘学彬先生以振兴民族经济为己任,致力于国民家居环境的改善,创建大自然公司,锐意进取,改革创新,使大自然公司成为国内木地板行业的大型骨干企业,为行业的发展做出了巨大的贡献,同时,佘学彬先生也得到了社会的认可和业界的赞誉:

★ 在2003?2004年度地板行业风云人物颁奖礼上,大自然地板董事长兼总经理佘学彬荣获优秀企业家奖与营销创新奖;

★ 2005年9月13日,中国林产工业十周年,董事长佘学彬被评为中国林产工业杰出人物;

…… 6、大事记

★ 1995年5月1日顺德市盈彬木器家俱城隆重成立,并成功建成“打柳车间”和“?木车间”,经营实体为开放式家具城和柚木实木地板。经营方式以拓


展大中型工程订单为主,成功的工程主要有番禺祈福新村,鸿成花园,广州的海珠广场,东湖豪园,东莞的新世界,深圳的伟业大厦等; ★ 1996年至1997年从台湾,德国等地进口引进先进的实木地板加工设备和生产流水线,柚木地板成功出口到香港、澳门、新加坡和欧洲等地区,并一举成为欧洲游艇装饰的首选地面材料。产品品质大幅提升,生产规模飞跃发展; ★ 1997年至1998年成功引进甘巴豆,角香茶茱,巴福芸香,铁苏木等国际时尚产品,并确立产品创新和市场创新的发展战略,成为国内知名的实木地板基地之一; ★ 1998至1999年 “大自然品牌”成功在盈彬木器家俱城诞生,公司产品向系列化、专业化方向发展,市场网络遍及全国重点中心城市。“大自然品牌”逐渐被众多商家所青睐,产品出现供不应求局面; ★ 1999至2000年从国外引进先进的全自动UV淋漆线,生产厂房扩大了一倍,成为国内生产设备和生产规模最知名的企业之一,产品品质和生产能力进行了一个新的飞跃,市场网络遍及全国各省级市场,大自然品牌地板成为99澳门回归主席台指定使用品牌,并成为国内众多知名工程指定使用产品。大自然品牌开始与国际接轨,向国际化目标迈进,公司印尼加工基地,缅甸加工基地相继建设成功; ★ 2000至2001年大自然产品扩展延伸到近40个品种,一百多个规格。并成功在南美洲设立加工和贸易基地,成为国内最早大批量引进南美材质的厂家之一; ★ 2000年,公司凭借技术和市场成功成为实木地板国家标准起草单位,第一届实木地板国家标准研讨会于2000年在盈彬公司胜利召开。公司第二条全自动淋漆生产线建设成功,大自然品牌地板遍及全国,公司确定以发展品牌专卖店和“中国名牌”战略,为营销战略核心,并逐步在全国大中城市建立营销和客户服务中心。并先后成为中国林产工业协会委员单位,中国木材标准化技术委员会委员单位; ★ 2001至2002年顺德市盈彬木业有限公司成立,盈彬公司成为国家标


准唯一负责起草单位的生产企业,大自然品牌成功 完成由区域性品牌向下全国性品牌转变。盈彬木业确立“打造中国高美誉度强势品牌”为营销战略核心; ★ 2001年3月份,大自然强化地板进入全国市场; ★ 2001年5月,大自然全国38家营销客户服务中心在全国各地宣告成立; ★ 2001年6月,盈彬公司成功通过ISO9001国际质量体系认证; ★ 2001年8月,盈彬木业营销公司宣告成立; ★ 2001年9月,大自然超耐磨实木地板YB智能实木地板在全国第一家成功上市; ★ 2001年9月,大自然品牌新产品上市新闻发布会在京召开,全国经销商第一次工作会议在京隆重举行; ★ 2001年10月,盈彬公司PU工厂成功投产,并进入批量生产; ★ 2001年12月,盈彬公司一举登上中国实木地板业产销量最大的企业,大自然品牌成为中国地板业最知名品牌之一。; ★ 2002年2月,盈彬木业第一,第二分厂成立,杭州工厂,湖洲工厂成立; ★ 2002年3月至4月,大自然品牌全国北京、成都、沈阳、广州、上海等,大城市产品博览会,新闻发会隆重召开; ★ 2002年5月,大自然钻石星强化地板、大自然易巧星组合地板、大自然天然实木地脚线等成功开发上市; ★ 2002年6月,大自然网站.nature-cn启动进行,公司经营进入电子商务时代; ★ 2002年7月,大自然全国经销商第二次工作会议胜利召开。; ★ 2003年2月28日,大自然全国经销商第三次工作会议胜利召开; ★ 2003年9月,大自然地板荣获广东省名牌产品; ★ 2003年10月,大自然地板荣获实木地板业产品质量、用户满意、品质信誉第一品牌; ★ 2003年11月,大自然实木复合地板、强化地板荣获中国环境标志产品认证; ★ 2003年12月,大自然地板荣获三项国家免检; ★ 2004年1月14日,大自然实木地板荣获Ⅲ型环境标志认证; ★ 2004年2月11日,大自然全国经销商第四次工作会议胜利召开; ★ 2004年6月,大自然地板与中国林产工业协会、中国消费者协会联合发布首


部《中国实木地板消费白皮书》; ★ 2004年7月,大自然品牌价值达到8.52亿,中国最具品牌价值的500强之一; ★ 2004年9月,大自然品牌被评为中国名牌,这是中国木地板行业的第一个中国名牌; ★ 2004年9月,第五届中国国际地面装饰及地毯展览会开幕晚宴暨地板行业风云人物颁奖晚会,大自然地板独占鳌头,一举囊括了2003?2004年度地板行业风云人物五项大奖,大自然地板董事长兼总经理佘学彬荣获优秀企业家奖与营销创新奖,大自然地板营销副总经理林皓、企划部经理胡造奇荣获优秀职业经理人奖,大自然地板常务厂长胡斌获科技进步奖; ★ 2005年4月,盈彬木业更名为广东盈彬大自然木业有限公司; ★ 2005年6月,大自然品牌与中国著名影星,国际影视巨星陈道明签约,陈道明正式成为大自然品牌形象代言人。这是陈道明签约的第一个建材品牌。证明了大自然品牌的强大魅力; ★ 2005年7月,大自然斥资2亿元发动旨在规范中国木地板市场行业秩序的“洗牌2005活动”,通过此次活动共清除不良商家和“黑五类”企业达400多家,使市场整体质量有所提高; ★ 2005年8月6日,大自然再次被世界品牌实验室评为中国最具价值品牌500强,品牌价值达9.58亿; ★ 2005年8月9日,广东盈彬大自然木业有限公司和中山市美迪亚地板有限公司强强联手在北京国际饭店召开了中国3G实木地板新闻发布会。两大行业巨头共同研发出的第三代实木地板??3G实木地板正式宣布上市; ★ 2005年9月13日,中国林产工业十周年,董事长佘学彬被评为中国林产工业杰出人物。大自然公司同时被授予十大影响力品牌和优秀品牌,这是对大自然公司为中国林产工业所做贡献的评价; ★ 2005年10月13日,大自然成为世界森林贸易网的中国合作伙伴,是中国地区唯一的两家之一; ★ 2006年3月,大自然与全球最大的木地板企业美国阿姆斯壮达成战略合作协议,成为其在中国区的唯一合作伙伴,迈出了国际化的坚实一步;


……

二、基本素质培训 1、导购员的基本素质

导购员应具备:积极的工作态度、饱满的工作热情、独立的工作能力、良好的人际关系和优秀的团队精神。同时,还必须具备销售人员应当具备的基本素质:坚定的销售意识、热情友好的服务、熟练的推销技巧、勤奋的工作精神。

(1)坚定的销售意识 对导购员而言,销售意识就是导购员要有“我是一个导购员,我要把产品卖给顾客,我一定要把产品卖给顾客”的观念和对销售机会的敏感度。强烈的销售意识,能使导购员发现或创造出更多的销售机会。导购员如果抱着顾客买不买无所谓的态度,他就肯定会失去许多销售机会。 在终端销售现场,导购员不是缺少销售机会,而是缺少善于识别销售机会、把握销售机会和创造销售机会的意识和能力。导购员培养自己的销售意识,就要做到以下几点:

☆ 自信:相信顾客需要你的产品,相信你的产品能满足顾客的需要。 ☆ 坚持:即使面对顾客的拒绝,导购员也不能轻易放弃机会。当然,坚持不是死缠乱打,而要讲究技巧。

☆ 善于发现顾客需求和引导消费:导购员在接待顾客的过程中,要善于发现顾客的需求,说服顾客相信你销售的产品能满足他的需求,或是说服顾客相信他对你的产品有需求。

(2)热情友好的服务

服务创造销售机会,服务能够通过吸引顾客创造销售佳绩。服务首先是态度问题,谦恭、有效的关心,就是对服务态度的要求。服务态度包括主动、热情、


爱心、帮助等。

导购员要做到“六心”服务:多心、专心、关心、诚心、信心、开心。 ☆ 多心:多一颗心,思考越多,做得越多,解决的问题就越多;

☆ 专心:保证产吕质量,保证服务质量,保证品牌质量,保证顾客生活的质量;

☆ 关心:充分的沟通,关注顾客,关注社会;

☆ 诚心:让顾客体验到我们的一切服务行为是发自内心的真诚; ☆ 信心:对我们的产品、品牌、倡导的理念给予坚定的支持;、 ☆ 开心:成为顾客生活中开心的一部分。 (3)熟练的推销技巧 推销技巧是导购员的基本功。导购员要具备如何接待顾客、说服顾客、让顾客购买的能力。导购员要掌握推销技巧,包括产品知识、顾客心理、推销知识、相关知识,更需要强调的是,导购员要具备创新能力。

导购员如何发现产品的新卖点?

例如:生态地板的6面防水性能、超高的性价比等等; ☆ 介绍产品有没有更好的方法?

☆ 如何把自己的产品与竞争对手的产品结合起来说? ☆ 如何把自己的产品与竞争对手的产品组合起来卖? ☆ 如何把产品的缺点变成不是缺点的缺点来介绍? ☆ 如何使产品的优点被顾客接受? (4)勤奋的工作精神 导购员要经常检查:

☆ 天花板:是否有污垢、灰尘、蜘蛛网和图钉等物;


☆ 墙壁:有没有透明胶、图钉等,广告是否变色、损坏,图钉是否按好; ☆ 地面:是否有垃圾,是否有纸屑等物品; ☆ 陈列架:是否有灰尘,玻璃是否脏了; ☆ 告示牌:有没有污点和损坏;

☆ 产品:样板是否有瑕疵,板面是否有灰尘、油污等; ☆ 分类:产品型号、颜色、类别是否对号入座。

导购员一定要记住:售点是吸引顾客的阵地,要以最好的形象呈现在顾客面前。导购员在售点一定要遵守4S原则:

☆ 整理(seiri):售点物料摆放有序,合理利用空间;

☆ 清洁(seiketsu):清扫地面,擦拭样品,检查POP,清洁过后重在保持; ☆ 安排(settle):样品、POP、演示等,一切心中有数,早做安排; ☆ 持续(standing):良好的习惯是一种最好的力量,培养在平时,关键是坚持。

2、导购员的基本知识

导购员要做好本职工作,就必须掌握与导购有关的知识,包括“五个了解,一个掌握”。五个了解,就是要了解公司、了解产品、了解顾客、了解竞品、了解卖场;一个掌握,就是要掌握销售理论和销售技巧。



三、产品知识培训 1、生态木地板是什么地板?

大自然生态木地板是将强化地板和实木地板有机地融合,兼顾两者优点的一种新型功能性地板。广东大自然木业有限公司,经多年潜心钻研,采用了多项


中外先进科学技术,将一种新型的纤维因子材料均匀渗入地板中,使材质成为更稳定的生态基体。大自然生态木地板是用独特的生产工艺和专利技术开发出的新一代地板。

2、生态木地板有哪些独特的功效和特点? (1)三大独特功效:

★ 超耐磨、超耐刮、超附力,可以大大延长地板的使用寿命;

★ 出众的抗菌性能,在功能全效层中,渗入纯天然抗菌基因,本身健康的地板,才是好地板;

★ 卓越的防霉效果,湿润的环境中容易滋生霉菌,生态地板具有优良的防霉变效果,保护居家环境。

(2)一个主要特点:

★ 性价比高,拥有实木地板脚感和装饰效果,普通地板的价格,质优价廉。 3:生态木地板与强化木地板有什么区别?

大自然生态木地板是在强化地板的基础上,有机地融合实木地板的优点,开发出的一种新型地板,代表了地面装饰材料发展的新方向。强化木地板表层是一种化学装饰纸,底层是80-120克平衡纸。生态木地板是全新科技平衡层,表面是活性生态漆,活性生态漆直接附着在地板表面,有实木地板真实纹理,六面技术防水,所以无论稳定性还是环保特别是美观性都更胜一筹。

4、生态木地板与实木地板相比有什么优点?

★ 相同点:生态木地板有实木地天然质感,脚感和铺设美观与实木地板一样;

★ 不同点:实木地板采用原木加工制成,生态木地板采用生态基材加工而


成,基材更稳定、不易变形,更耐磨。实木地板的价格贵,而生态地板的价格只是地板的一半左右,价格相对低廉。

5、大自然生态木地板与别的品牌生态地板有什么区别?

大自然生态木地板使用独家生产的活性生态漆,采用独特的生产工艺,超强附着在地板表面,防水性、耐磨性、稳定性更强,真正具有了强化地板和实木地板的所有优点,代表了地面装饰材料发展的新方向。大自然生态木地板所倡导的生态化生活方式:主张尊重人、尊重自然、尊重和谐共生,目的是营造一种良性循环、可持续发展的全新的生态化生活方式。其他品牌生态地板是实木、实木复合,强化复合地板范畴内的地板,在原材料和生产工艺上与大自然生态地板没有可比性。大自然生态木地板是创造性地开发出的新的木地板种类,不同于以上三大类。

6、生态木地板的环保性能怎么样?

★ 从宏观层面上讲,保护了整体的生态环境,生态木地板的出材率高,实木地板是30%的出材率,即生产1m3的实木地板,要使用3m3的木材。而生态木地板的出材率是90%,即生产1m3生态木地板,只要使用1.1 m3的木材。减少了木材采伐量,进而保护了生态环境;

★ 从微观层面上讲,保护了家居环境,生态木地板环保性能完全达到国家关于家用地板要求,部分接近和超过国际先进标准。生态木地板表层采用先进的UV光固化技术,不含有毒挥发物质。生态基材,健康环保。

7、大自然生态木地板能使用多少年?

正确安装,正常使用和维护,使用时间达20年以上。 8、大自然生态木地板的结构组成和功能?

大自然生态地板,由四大部分构成:生态镜面层、生态科技层、生态基材


层和生态保护层。

(1)生态镜面层:采用独家生产的活性生态漆,通过高科技的技术处理,产生超强的附着力,直接作用于地板表面,使地板表面更耐磨。同时,具有实木地板一样的天然纹理,美观大方,脚感舒适。另外,活性生态漆更具环抱性,使家居环境得到保证;

(2)生态科技层:渗入生态抗菌基因(新型纤维因子),抗菌防霉效果好; (3)生态基材层:采用一次成形技术,使地板的“内应力”达到平衡,消除地板的“各向异性”,从而克服了地板易曲翘变形、干缩湿涨等弊端,提高了地板的持久稳定性能;

(4)生态保护层:经多道防水工艺处理,使防水、防潮的性能有了大幅度的提高,从而解决了地板易弯曲、热传导性能不良的问题。

9、大自然生态木地板有那些规格?

(1)长板(长*宽*高):950mm*128 mm *12 mm (主销品种) (2)短板(长*宽*高):475mm*128 mm *12 mm (非主销品种) (3)薄板(长*宽*高):1220mm*143 mm *8 mm (待开发品种) 10、怎样解释大自然生态木地板超附力性能?

漆膜的附着力:是指漆膜与被附着的物体表面通过物理和化学力作用结合在一起的牢固程度。漆膜的附着力是考核漆膜性能的重要指标之一,附着力的好与坏关系到整个表面涂层质量。漆膜只有很好地附着在被涂物体上,才能发挥其应有的保护和装饰作用,达到应用涂料的目的;否则,即使涂层具有很好的保护性和装饰性,但由于附着力不好而造成大片脱落,也是没有实际意义。大自然木地板技术研究院,用了二年时间攻克了近百个课题,使第三代大自然生态木地板超


附力达到新的高度。

11、大自然生态地板能否用于地热环境?

大自然生态木地板能真正安全地用于“地暖”。用于地热环境中的地板,既要承受供暖期的严峻考验,又要经历在停暖期的自然环境,因此,对地板的生产工艺与品质保证有非常高的要求: 选用专用基材,方可承受地热,大自然生态木地板与一般的夹板或胶合板有天壤之别; 采用特殊“预应力”技术生产,控制基材与表板含水率,将基材与表板预先置于地热环境下的物理参数来生产,确保其稳定性,使大自然生态木地板具有良好的热传导性;精选的专用基材,科学地交错排列,平衡内部应力,保证在地热环境下不变形、不开裂。大自然生态木地板不仅适用于地热,自然环境铺装,也同样彰显其完美品质。

12、大自然生态木地板表层工艺标准?

表层的优劣决定着地板在使用过程中的美观及实用性,大自然生态木地板表层采用国际先进的表层处理工艺,使地板的六面防水、防潮性能得到前所未有的提高。大自然卓越的活性生态漆处理技术,超耐磨,超耐刮,超附力,大大延长了地板便用寿命,同时渗入新型抗菌纤维因子,提升了地板抗菌和防霉性能。

13、大自然生态木地板的环保健康的优点?

生态科技层本身的特质是可随温度变化而自主调节抗菌功能。独特的表面处理技术使地板具有透气呼吸的功能,能随温度变化而进行吸湿和脱湿调节。

14、对地热地板的基本要求?

木地板的尺寸要稳定,热稳定性要好,含水率偏低,这样地板受热就不容易变形。要利于热传导,热层材料不宜过厚;地板尺寸宜薄不宜厚,宜宽不宜窄,以利于抗变形,热传导。大自然生态木地板全新科技突破,在地热应用和节能效果


上达到较高水平。

15、大自然生态木地板铺设后,多长时间可以入居? 原则上铺设后,三天后就可以入住。 16、大自然生态木地板防潮、防水性能好吗?

卓越的防潮、防水性能,生态木地板经过高温高压处理一次成型,使热固性胶脂渗透到基材里,六面防水、防潮技术处理,全新科技基因纤维均匀渗入基材,使防潮、防水性能均达到国际先进水平。

17、大自然生态木地板的耐磨性如何?

大自然生态木地板普遍采用双耐磨层涂压技术,目的是保证超高的耐磨强度。而双耐磨层压制技术为当今高科技,只有少数国家的大型生产企业具有生产能力和质量保证能力,出品这样高等级的耐磨产品。超耐磨产品,成本和价格都远高于其他等级的产品。

四、销售技巧培训 1、销售技巧的关键

销售技巧的关键包括:发问技巧、聆听技巧、反应技巧和说服技巧。沟通技巧是任何行业都可以用上的技巧,是帮助你成功的工具。

(1)发问技巧 ☆ 问题类型:

类型一:封闭式问题,用来取得确认或简单的答案;

例如:您打算买地板吗? 哪些是您喜欢的花色? 答案只有一句话“是” 或“不是”;

类型二:开放式问题,用来得到更多的讯息或了解 对方的想法;


例如: 您认为怎么样的地板才是算是理想的?答案可能会有好几句话。 因此,要善于提开放式问题,我们才能更了解顾客的购物想法。 ☆ 发问的方式:

方式一、“我能否请教您一个问题?” 对客户表示尊重 给自己时间思考

例如: 林小姐,我能否请教您,需要考虑老人和小孩的使用要求吗? 方式二、 “不晓得, 不知道”

例如:林小姐,对于刚才的产品介绍,不晓得您有没有什么问题? ☆ 回答问题:

回答问题的方法 答案 + 问题 例如:

客 户: 这种地板是什么价钱营业员: 88元/平方米.您打算用在什么地方呢?

很自然引入下一话题!由是否“要地板”,过渡到了解客户购买心理。 (2)听的技巧

提高注意力,将你的注意力集中在听上。 ☆ 动态聆听,边听边思考,边听边做笔记; ☆ 注意对方停顿的地方;

☆ 听话时可用点头,加强聆听效果;

☆ 确认你是否完全了解对方的意思 ,重复或描述对方说的意思; ☆ 如果不了解, 立刻向对方发问。

(3)、反应技巧-克服异议 店员面对顾客有异议时应做到:


☆ 了解顾客异议的原因;

☆?以冷静和友善的态度回应,保持轻松、微笑和信心,给人好感; ☆ 不要对顾客说:“不,你错了”,顾客永远是对的;

☆ 当顾客由于个人理由表示异议,你可以在一些无关痛痒的问题上表示同意;

☆ 如顾客没有问及,切勿过早表述你的个人意见,更不要做出“假如我是你便会……”等评语;

☆ 简明、扼要而全面地回答问题,不要太罗嗦; ☆?向顾客小心地提问,然后留意他们回答时的反应; ☆ 加强自己对商品的认识,并针对常见问题做充分的准备;

☆?保持镇定及笑容,不要死板,将答案告诉对方,并试探对方对答案的反应,必要时可做改善,以求更完美。

克服异议 - 小招数

3F法:感受(FEEL) 感觉(FELT) 发觉(FOUND) 你可以说:

☆ 我了解你的感受…(买地板希望价钱、花色、质量都中意) ☆ 我跟你的感觉是一样的…(这种地板确实价格有点高)

☆ 但是我发觉…(这款地板档次很高,非常适合象您这样有品位的白领家庭。)

所以…(尽管价格高一点,还是很值得。) (4)说服技巧-促成交易(Close)

close关门??“成交”,意即帮助顾客采取购买行动。什么是关门最适当


的时机呢?

☆ 顾客眼睛亮了一下; ☆ 沉默的认同?顾客不再发问;

☆ 询问细节?询问购买数量、售后服务等; ☆ 犹豫?不讲话,若有所思,内心正在权衡;

☆ 提出反对意见?反复问同一个问题,对该问题不放心,但已有意购买。 关门技巧

☆ 总结法: 知道顾客的喜爱之物后,再简单总结一些顾客感兴趣的特性,加强对顾客的游说;

☆ 暗示法:

对犹豫不决的人,向他暗示“很多人都这麽做,你看呢?” 对于主观性强的人,向他暗示“这个产品是否适合你, 只有你最清楚了, 请你考虑一下吧!”

2、导购员的基本技巧

导购员作为一个推销员,必须掌握把产品推销给顾客的专业销售技巧。导购员向顾客推销产品,包括四个阶段:向顾客推销自己、向顾客推销产品利益、向顾客推销产品本身和向顾客推销服务。向顾客推销自己阶段,在第六章公关礼仪部分详细讲述,在这里讲述后三个阶段。

(1)向顾客推销产品利益

导购员一定要记住:我们卖的不是产品,而是产品带给顾客的利益,即产品能够满足顾客什么样的需要。推销要点就是把产品的用法以及在设计、性能、质量、价格中最能刺激顾客购买欲望的部分,用简短的话直截了当地表达出来。导购员推销的产品尽管形形色色,各不相同,但推销的要点不外乎以下几个方面:


☆ 适合性:是否适合对方的需要; ☆ 兼容性:是否也可用于其他的目的; ☆ 耐久性:是否能长期使用;

☆ 安全性:是否具有某种潜在的危险; ☆ 舒适性:是否会给人们带来愉快的感觉;

☆ 简便性:是否可以很快地掌握它的使用方法,而不需要反复研究说明书;

☆ 流行性:是否是新产品而不是过时货; ☆ 效用性:是否能够给顾客带来; ☆ 美观性:外观是否美观;

☆ 合理性:是否可以为对方所接受。 (2)向顾客推销产品本身

导购员要向顾客推销产品,有三大关键:一是如何使产品介绍更能吸引顾客;二是如何有效化解顾客的异议,使顾客由担心变成放心,由怀疑变成坚信;三是如何说服顾客产生购买欲望,从而实现交易。产品介绍的方法有三种:语言介绍、示范演示、推销工具。

☆ 语言介绍

讲故事、引用例证、用数字说话、比喻、特点归纳、形象描绘产品利益; ☆ 示范演示

引导、鼓励顾客触摸地板;将地板平铺在地面上,请顾客用脚踩触等等; ☆ 推销工具

例如有条件的专卖店,在店内摆设电脑,平时铺装后用数码照相机拍照,


存放电脑中的照片可供顾客做参考选择。

(3)向顾客推销服务

销售是一个没有终点的航程,产品卖给顾客,并不是推销活动的结束,而是下一次推销的开始。从另外的一个角度讲,销售包括三个方面的含义:一是说服顾客现在就买;二是使顾客在使用过程中感到满意;三是顾客满意后会再次购买并推荐新顾客。

3、导购员的操作步骤 (1)待机

导购员在待机过程中,不仅要想方设法吸引顾客的视觉,用整理产品、宣传品等方法引起顾客的注意,还要随时做好迎接顾客的准备。

待机原则:

☆ 正确的待机姿势,在保持微笑的同时还要以极其自然的态度观察顾客的举动,等待与顾客初步接触的良机;

☆ 正确的待机位置,站在能够照顾到自己负责的产品区域,并容易与顾客做初步接触的位置;

☆ 在没有顾客时,导购员有必要快乐并显得比较忙碌地工作,创造出一种活泼的店内气氛:检查产品和陈列区,整理和补充产品等。

(2)接近

接近顾客要注意以下几个问题:一是接近的时机;二是接近的方法。 接近顾客的恰当时机: ☆ 顾客表现出寻找某种产品时; ☆ 顾客在注视某类产品时;


☆ 顾客在用手触摸产品时; ☆ 顾客在需要他人帮助时; ☆ 在与顾客的视线接触时; ☆ 顾客在与同伴商量时; ☆ 顾客放下随身携带的物品时。

要掌握销售的主动权,顾客到来的时候,要立即停下手中工作,马上中断与同伴的谈话,停止一切与销售无关的活动。看着顾客走近,导购员要:

☆ 自然、若无其事地走过去; ☆ 像巡视店内的样子走过去; ☆ 好象整理杂乱产品的样子走过去。 接近顾客的方法:

在接近顾客的时候,如果顾客已经有购买意向,导购员就可以直接向顾客推介产品;如果顾客只是随意浏览,导购员就可以向顾客问个好。具体来讲,接近方法有以下几种:

☆ 产品介绍接近法:如果顾客正在观看一个产品,导购员就应该拿起或指着产品和顾客搭话,这样能吸引顾客的注意力和兴趣;

☆ 打招呼接近法:导购员热情的向顾客打个招呼、问个好。导购员打招呼时,要看着顾客的眼睛、面带微笑、语调热情;

☆ 服务接近法:当顾客没有在看产品,或者导购员不知道顾客的需求时,最有效的方法就是用友好的和职业性的服务接近顾客,向顾客提供帮助;

☆ POP接近法:向顾客传递POP资料,接近顾客。 (3)推介产品


了解顾客的需求

☆ 观察法:观察消费者留意哪些产品或区域,进而猜测其想法; ☆ 推介产品法:向消费者推介主销品种,看其反映,进而了解其想法; ☆ 询问法:导购员可以向顾客提出几个精心挑选过的问题询问顾客,引导顾客谈谈对产品的看法,以了解他们的真实想法;

☆ 倾听法:直接倾听消费者的说话。 介绍产品

☆ 介绍产品本身的情况,让顾客了解产品的使用效果;尽可能鼓励顾客触摸、试用产品;让顾客看到两款以上的产品,让顾客自己挑选;

☆ 介绍产品行情,如:此品种销量最好,现已断货,明后天才有新货到; ☆ 介绍时引用实例,如:刚才的张先生…… 顾问式推介

☆ 要帮助顾客比较产品,利用各种例证说明所推荐的产品与其他产品不同之处;

☆ 要实事求是,千万不要信口开河,本着诚实的原则; ☆ 必须处处站在顾客的角度,设身处地地为顾客着想; ☆ 让产品说话,把产品特点演示给顾客看。 (4)完成销售

导购员一定要注意三点: ☆ 掌握成交时机;

☆ 提出成交要求,时机成熟时,要大胆请求顾客购买;

☆ 完成交易行为,要尽快帮助顾客确定他喜欢的产品,尽快收款。


4、导购的十个关键环节 (1)营业前准备 准备标准:

☆ 最少在商场开门前十分钟完成事前准备工作; ☆ 保持地板、墙壁、天花板的清洁; ☆ 产品展架上产品整洁; ☆ 产品、价格标签齐全; ☆ 配备足够的宣传品; ☆ 开启展柜灯光、灯箱等;

☆ 精神抖擞,正确及端正的站立姿势; ☆ 站立于适当的位置,随时留意顾客。 (2)初步接触 服务标准:

☆ 站立姿态要正确,双手要自然摆放,保持微笑,正面面对顾客; ☆ 站立在适当的位置上,让顾客能看见; ☆ 随时注意顾客动向; ☆ 掌握适当时机,主动与顾客接近; ☆ 与顾客保持一段距离,留意顾客需要,随时提供协助; ☆ 与顾客谈话时,放下手头工作,保持目光接触,精神集中; ☆ 慢慢后退,让顾客随意参观。

备注:

☆ 切忌对顾客视而不见; ☆ 切忌态度冷漠; ☆ 不要机械问答;


☆ 避免突然出现,惊扰顾客; ☆ 避免过分热情,硬性促销;

☆ 避免过早地接近顾客,以免使顾客有被骚扰的感觉。 (3)揣摩顾客的需求 服务标准:

☆ 注意观察顾客的表情和动作,判断是否对产品有兴趣; ☆ 向顾客推介产品看顾客的反应;

☆ 询问顾客的需要,用开放式问题引导顾客的问答; ☆ 精神集中,专心倾听顾客的意见; ☆ 对顾客的谈话要作出积极的反应; ☆ 了解顾客对产品的需要;

☆ 揣摩顾客必须与推介产品交替进行。 语言技巧:

☆ 你对这款……感兴趣,对吗? ☆ 你想看哪一种地板? ☆ 你的准备铺客厅还是卧室啊? ☆ 你住几层?是地热采暖吗?

☆ 你房间采用那种装修风格啊?家具是什么色调的啊?

☆ 我们的产品比较多样化,我先向你介绍一下,你看你需要什么类型的,好吗?

备注:

☆ 不要采用机械式的简单疑问句向顾客提问;


☆ 切忌态度冷淡; ☆ 切忌以衣帽取人;

☆ 不要只顾介绍产品,而不认真倾听顾客的谈话; ☆ 不要打断顾客说话。 (4)产品介绍过程

让顾客了解产品的特性,提高顾客的想象力,刺激其购买欲望的产生。 服务标准:

☆ 介绍产品的特点、特性及带来的好处; ☆ 根据顾客的需要,重点介绍产品的特性; ☆ 展示产品,并附上产品手册等加以引证; ☆ 让顾客了解产品的使用情形、示范效果; ☆ 鼓励顾客试拼、踩试; ☆ 让顾客更多选择; ☆ 引导顾客比较产品优势;

☆ 实事求是地对顾客进行购买劝说。 语言技巧:

☆ 这个是我们最新的……,特有的……结构; ☆ 请你来摸摸看;

☆ 我觉的这种花色更适合您的需要,您觉的呢? ☆ 这个花色是目前最流行的,销量最好! 备注:

☆ 切忌表现得不耐烦或不予理睬;


☆ 避免过多使用专用名词,以免顾客不明白; ☆ 切忌顾客问一句,答一句; ☆ 不可诋毁其他品牌。 (5)处理异议 服务标准:

☆ 对顾客的意见表示理解;

☆ 对顾客的意见表示认同,用“是……但是……”的说法向顾客解释; ☆ 仔细倾听顾客意见,并迅速提供满意的解释; ☆ 认真观察顾客,分析顾客提出异议的原因; ☆ 站在顾客的角度,帮助顾客解决疑虑; ☆ 耐心解释,不厌其烦。 语言技巧:

我们都知道其他牌子有这个独特功能,但我们这个产品也有特别的功能是其他牌子所没有的,我们的产品功能更贴近顾客的实际需要,如……我们有其他款式和型号的产品,也许更符合你的需要,我再给你示范一下吧。有什么问题,请告诉我,我们都会尽力帮你解决。

备注:

☆ 不得与顾客发生争执; ☆ 切忌不能让顾客难堪;

☆ 切忌认为顾客无知,有藐视顾客的情绪; ☆ 切忌表示不耐烦;

☆ 切忌强迫顾客接受你的观点;


☆ 必须具备产品知识,竞争对手知识及行业知识。 (6)成交 服务标准:

☆ 观察顾客对产品的关注情况,确定顾客的购买目标; ☆ 进一步强调产品对顾客的适用性给顾客带来好处; ☆ 帮助顾客做出明智的选择;

☆ 让顾客相信购买行动是非常正确的决定。 成交时机:

☆ 顾客不再提问,进行思考时; ☆ 话题集中在某个产品上时;

☆ 顾客不断点头对导购员的话表示同意时; ☆ 顾客开始注意价钱时; ☆ 顾客开始关心售后问题时; ☆ 顾客反复询问同一个问题时; ☆ 顾客与朋友商议时。 成交技巧:

☆ 不要再给顾客介绍其他产品,让其注意力集中在目标产品上; ☆ 进一步强调产品所带给顾客的好处;

☆ 直接要求顾客购买,这种产品能给你带来这么多好处,你看你应该买一台把;

☆ 直接提出成交要求,请顾客作选择,你看你是要A还是要B? ☆ 假定已成交,直接给顾客开具售货单;


☆ 强调购买后的优惠条件,如赠礼、价格优惠等,促使顾客做决定; ☆ 强调机会不多,这几天是优惠期,不买的话,几天后就涨价了;

☆ 强调产品库存不多,这种产品很好销,今天不买,就要等下一批进货了。 备注:

☆ 切忌强迫顾客购买;

☆ 切忌表示不耐烦:你到底买不买; ☆ 必须大胆提出成交要求; ☆ 注意成交信号,切勿错过; ☆ 进行交易,干脆快捷,切勿拖延。 (7)附加推销 服务标准:

☆ 保持笑容,语气温和;

☆ 尝试推荐示范其他产品,重复第三个关键时刻; ☆ 如顾客不购买,也要多谢顾客及请顾客随时再来选购; ☆ 关注顾客的实际需要,尝试推荐相关产品,引导顾客消费。 语言技巧:

☆ 我们还有其他型号的,让我给你介绍吧;

☆ 我们其他型号的产品也有很多家庭在用,相信肯定有适合你家庭用的; ☆ 试一试这一种吧,我给你示范一次;

☆ 没关系,将来有需要再来选购,你也可以介绍你的朋友来看看; ☆ 没问题,以后有需要,请再来参观; ☆ 谢谢你,你可以再考虑一下,有需要随时找我;


☆ 再看看其他产品,是否有适合你用的? 备注:

☆ 切忌强迫顾客购买;

☆ 站在顾客立场,为顾客提出建议; ☆ 切忌过于热情,让顾客有硬性推销之感; ☆ 如顾客不购买,不可有不悦的神情; ☆ 切忌对不购物的顾客冷言冷语。 (8)安排付款 服务标准:

☆ 告诉顾客货物的价格和购物的总值; ☆ 给顾客开具购物小票; ☆ 告诉顾客到付款柜台付款;

☆ 重复所收到的款项(或信用卡)并请顾客稍等;

☆ 处理完付款后(请顾客签名),在顾客面前清点,找回金额,连同发票(及信用卡)交给顾客;

☆ 再一次确认付款金额以及找回金额(或确认签名); ☆ 展示产品给顾客核对; ☆ 包装产品。 语言技巧:

☆ 谢谢了,一共****元;

☆ 请先到付款台付款,再回来取货品; ☆ 这是****元,请稍等;


☆ 谢谢你,找给你****元,请查收信用卡和发票; ☆ 这是保修卡,请注意保管;

☆ 我们的产品全国保修的,如果有问题,凭发票和保修卡可以到维修中心维修;

☆ **是很重视售后服务的,这是我们全国的维修服务台; ☆ 这个给您,谢谢,有空请再来参观,再见! 备注:

☆ 必须保持微笑,保持与顾客目光接触; ☆ 声音清晰,确定;

☆ 轻轻接过顾客的现金或信用卡; ☆ 向顾客指示收款台的位置; ☆ 向顾客指示要签名的位置; ☆ 必须点清银码,避免争执; ☆ 认真包装产品; ☆ 切忌盯着顾客的钱包; ☆ 行动迅速,避免让顾客久等; ☆ 如顾客等的时间稍长,向顾客道歉; ☆ 避免冷落顾客。 (9)售后服务 服务标准:

☆ 保持微笑,态度认真;

☆ 身体稍稍前倾,表示兴趣和关注;


☆ 细心聆听顾客的问题; ☆ 表示非常乐意提供帮助;

☆ 引导顾客提出问题,全面了解顾客的需要; ☆ 重复顾客提出的问题所在; ☆ 给予顾客合理的解释; ☆ 提供解决方法。 语言技巧:

☆ 请问有什么问题,我可以帮忙你吗? ☆ 有什么可以帮忙的吗? ☆ 你买了多久?

☆ 使用的时候有什么问题?

☆ 这样好吗,这是维修中心的地址,你凭发票和保修卡去维修就可以了; ☆ 如果不方便,你留下地址和电话,我与维修中心联系,再通知你。 备注:

☆ 须熟悉产品知识和维修知识; ☆ 切忌对顾客不理不睬; ☆ 不要逃避问题;

☆ 切忌表露出漫不经心的态度。 (10)接受送客

最后,结束整个过程,在这个时刻,应向顾客道谢,并欢迎其再次光临。 服务标准:

☆ 保持微笑,保持目光接触;


☆ 如需招呼其他顾客,应向顾客表示歉意; ☆ 请其他顾客稍等,避免冷落其他顾客;

☆ 如顾客有售后问题,确保顾客接受所建议的方案; ☆ 对于未能及时解决的问题,告诉顾客回复的时间; ☆ 提醒顾客是否有遗留的问题; ☆ 谢谢顾客光临。 语言技巧: ☆ 对不起,请稍等; ☆ 对不起,请先随便看看; ☆ 要你等候,真不好意思; ☆ 欢迎下次再来,再见; ☆ 东西拿好,请慢走; ☆ 有什么需要,请再来。 备注:

☆ 切忌匆忙送客; ☆ 切忌冷落顾客;

☆ 做好最后一步,带来更多收益。 五、终端陈列培训 1、终端陈列的原则:

(1)集中化:集中陈列,营造卖场气氛,使消费者对产品有一个整体的感观认识,有利于介绍产品,促成销售;

(2)立体化:从空中到地面再到墙壁,对消费者形成全方位的包围,使消费者


的目光所到之处,均是产品,加强感观刺激;

(3)生动化:产品陈列形式要富于变化,生动活泼,把消费者的“眼球”吸引过来;

(4)配套化:产品和宣传资料、POP、证书和检测报告等要配套陈列,一方面,有利于消费者进行观看,另一方面,有利于导购员拿取,方便讲解。

2、终端陈列的内容: (1)产品陈列:

★ 抓住顾客的眼,让顾客容易见到。顾客购物可不是想体验寻宝活动,要让顾客清楚地看到产品(例如:地板大面积展示有利于充分体现效果);

★ 抓住顾客的手,让顾客易摸、易拿;

★ 抓住顾客的心,让顾客做出选择。陈列是为销售服务的,通过多品种、艺术化的陈列,促成顾客购买。

陈列的具体要求如下:

★ 主销木种或花色、优势性、标志性产品做到最佳位置陈列(容易看到、容易找到、容易拿到);

★ 空间允许的情况下,大面积展示产品;

★ 将产品陈列在位于人的视线水平高度,介于胸膛和下颌之间。不同货架的位置高度对产品销量的影响是不一样的;

★ 按固定顺序摆放,给顾客以视觉冲击,做到同一品种水平陈列或同一品种垂直陈列;

★ 干净卫生,完整无缺,这是基本的要求。导购员不可能将一个自己都不喜欢的产品销售出去。


(2)POP广告

POP是英文POINT OF PURCHASE 的缩写,意思是“购买指引”,具体是指在销售点内所有的产品宣传资料和其他辅助材料,它们可以促进销量提高。这些材料包括:海报、货架牌、吊旗、产品宣传单、价格指示牌等。POP能宣传产品、传递产品与促销信息、有效刺激顾客购买欲望。因此,POP被喻为“第二推销员”。

★ 大立牌:在售点大门或主要通道口前使用,醒目提示品牌,锁定顾客目光; ★ 大布幔:悬挂于大型商场或高层建筑物外,宣传主要卖点,吸引顾客注意; ★ 产品海报:传达产品主要消费利益,张贴于售点及户外促销场所,以醒目、有气势为准; ★ 促销海报:用于促销及活动信息的发布,可随机填写,张贴于售点及户外促销场所; ★ 横幅:宣传产品主要卖点,悬挂于卖场四周; ★ 吊旗:用于售点环境的包装及副品牌的传播,尽量保持“一”字型张挂; ★ 单张:介绍产品功能特点,整齐摆放于售点和促销现场的展台边,或者是产品旁边,便于取阅,随时补充; ★ 荣誉证书:摆放于醒目处,向顾客展示产品的优秀品质; ★ 角牌:用于售点或促销活动现场,突出产品的最大功能卖点,便于销售人员推荐产品; ★ 礼品:放置于售点显眼处,用于现场促销的配送。有奖活动的礼品和随机附送品,不得随意派发; ★ 手提袋:用于现场促销的配送,不得随意派发; ★ 易拉宝海报架:摆放于售点,方便海报的展示。

六、公关礼仪培训

导购员与顾客进行接触,代表着公司的形象,仪容、仪表很重要,导购员要赢得顾客的信任和好感,需要做到以下几点:

1、微笑

为了保持发自内心的微笑,请导购员注意以下问题:


(1)避免坏心情:从早上起床到商店之前的这段时间,注意不要和他人发生不愉快的事情,以免破坏好心情。心情好,才能产生发自内心的微笑;

(2)学会忘记:即使发生了什么不愉快的事,一旦到了商店,应该把它忘掉; (3)练习微笑:每天早上起床之前,可面对镜子练习一分钟微笑; (4)反复告诫:到商店之前,反复对

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