【#文档大全网# 导语】以下是®文档大全网的小编为您整理的《军姿动作标准(服务业培训适用)》,欢迎阅读!
![服务业,适用,动作,标准,培训](/static/wddqxz/img/rand/big_83.jpg)
服务仪态动作
仪态是指人在行为中的姿态、风度,着重在举止方面。人在行为中的姿势通常是指身体在站立、行走、坐时的样子,以及各种手势、面部表情等。
坐姿:
(1)头正、肩平、面带微笑、口微闭;
(2)男:双脚并拢或微张,两臂自然弯曲,双手放在膝上,掌心向下,指尖朝前;
(3)女:双脚并拢,两腿正放或者斜放双手自然交叉放于小腹前,女子若是着裙装,应用手将裙子稍稍向前捋一下;
(4)入坐不可有的动作:(1)前俯后仰,摇腿跷脚(2)脚跨在椅子或者沙发扶手上或者架在茶几上。
站姿:
(1)抬头、挺胸、收腹,两眼平视前方;
(2)男:两脚张开与肩同宽,右手成半握拳,左手握右手手腕,将手放于腰际(皮带上方); (3)女:两脚跟并拢,两脚尖呈45度,双手四指并拢,虎品交叉,左手在上、右手在下,放于腹前(肚脐处)。
(4)丁字步:用于在狭小地方提供侧身服务,丁字步向左或向右均可。
站立练习时,上身保持服务站姿不变,两脚跟并拢,两脚尖呈45度角,在此角度基础之上,右脚保持不动,左脚脚跟与右脚后三分之二处相交,形成约75度角,身体向自然向左倾,双手虎品交叉放于腹前。
注:此姿势只在练习中使用,在实际使用中,左右方向均可,两脚间的距离视服务需要而定。
走姿:
(1)行走时要轻而稳,头正、肩平、颈直、两眼平视前方,面带微笑,两臂自然的前后摆动; (2)服务员在公共场合与客人同行时,要让道,不可抢道,不可三五成群并行,不可搭肩搂 背,不可边走边说,边笑、边闹、边哼小调。
(3)行走中避让:距前方客人3米时,一只脚向外侧迈出一步,另一只脚跟上,身体由直行变换为侧身状态,向客人问好或以手势指向示意。
手势:
(1)五指自然并拢,手心斜向上成45度角,手掌与前臂呈一条直线,以肘关节为轴,指向目标,同时眼神也要转向目标,并兼顾对方是否看到指示目标; (2)注意不要用一个手指来比划,或者笔杆等指指点点。 (3)使用手势左、右手均可,练习时以右手为主。 手势分三种:
远手势:指向20米以外物品,手掌与肩齐平,后臂与身体呈60度角,前臂与后臂呈130度角。 近手势:指向20米以内物品;手掌与腰齐平,后臂与身体呈30度角,前臂与后臂呈120度角。 当前手势(上摆式、下摆式):指向当前物品,手打开的角度与伸出的长度视具体指向的位置而定,练习时统一使用右手向前打开,后臂向前方约20度,前臂与后臂约150度,前臂朝左约30度。
鞠躬礼:
(1)基本动作:身体保持站姿状态(手为前放式),上身打直,腰部弯曲一定度数,手部轻接触身体即可,完成后迅速收回,边鞠躬边问好:您好!欢迎光临!谢谢光临请慢走! (2)鞠躬度数:
基本礼为腰部弯曲15度(眼睛平行看向前方地面5米处); 中礼为腰部弯曲30度(眼睛平行看向前方地面3米处); 最敬礼为腰部弯曲30度(眼睛平行看向前方地面1米处);
点头礼:可静立与走动中行礼,眼神看着对方,面带微笑,头向下5-8度,可不发声,也可向对方问好:“您好”。
四:举止
(1)对客要让道,不可在客人当中穿行,不可在餐厅内部奔跑追逐。
(2)在顾客面前禁止各种不文明的举动,如:抓头、瘙痒、修指甲、伸懒腰、打哈欠等。 (3)服务员在工作时应保持室内安静,做到三轻(说话轻、走路轻、操作轻)、一快(动作快) (4)因工作需要时入房间时,应该养成敲门的良好习惯。需要移动客人物品时,要征求客人意见。
(5)服务客人是第一需要,当客人向你的走来时,无论你在干什么,都应暂时停下来招呼客人。 (6)禁止与不熟的客人开玩笑,严禁与客人打闹或起外号。 (7)顾客之间交谈时,不要走进旁听,也不要在一旁窥视客人的行动
(8)对容貌体态奇特或者穿着奇装异服的客人切忌交头接耳或指手画脚,更不许围观;听到顾客的方言土语认为其特好笑时,不能模仿讥笑;对身体有缺陷或者病态的顾客,应热情关心。
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