接待服务礼仪

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接待服务礼仪

【课程目标】

1、使员工具备正确的工作心态，积极工作，提升工作效率。 2、增强员工的服务意识，塑造良好的服务礼仪。 3、通过本课程塑造员工更好的职场形象及职场礼仪。 4、树立良好的企业形象。

5、增加顾客、服务对象的满意度和美誉度。 6、提升员工自身修养，增加员工的个人魅力。 7、促进社会交往，建立良好的人际关系。 【授课方式】

案例分析 ＋ 分组讨论 +实操练习 ＋情景模拟 ＋ 互动游戏 【课程时间】2天（12H）

【课程提纲】

第一部分：职业化心态培养

1、什么是职业化？ 2、如何做到职业化？ 3、如何形成好的职业化心态？ 4、如何增强服务意识？

第二部分：员工的职业形象塑造（讲授+训练） 1、主动服务之表情传达

➢ 目光应用的礼仪 ➢ 表情传达的信息 ➢ 打造富有亲和力的笑容

2、仪容仪表—你的形象价值百万

➢ 员工的仪容仪表规范 ➢ 妆容练习


➢ 发型练习

3、仪态—德行外化的标志之一

➢ 站姿、走姿、坐姿、蹲姿礼仪 ➢ 手势、递接物的礼仪 ➢ 动作语言与身体语言的礼仪

第三部分：接待服务礼仪（讲授+情景模拟） 1、接待前的准备

➢ 环境的准备 ➢ 茶水、资料的准备 ➢ 自我形象的准备

➢ 阳光心态、服务意识的准备 2、工作中迎接顾客

➢ 等候：恭候式站姿 ➢ 称呼礼、鞠躬礼 ➢ 介绍礼、名片礼

➢ 引导、引领礼：引领手势；电梯、楼梯、走廊引领等 ➢ 就座、就位：座次礼 ➢ 接待中的乘车礼仪 3、工作中服务顾客

➢ 礼貌用语

➢ 敬茶礼：上茶、续茶、敬茶 ➢ 产品介绍及推荐 ➢ 征询及引导

➢ 沟通过程中注意的沟通礼仪 4、工作中告别顾客

➢ 了解服务满意度或哪里需要改善 ➢ 下次的预约

➢ 送客至门口、电梯、停车场 ➢ 目送顾客的离去


第四部分：接待礼仪之宴请礼仪 1、接待之规格、接待计划

➢ 客人类型、费用预算 ➢ 日程、饮食、住宿、交通安排

2、接待之中餐宴请礼仪：

➢ 宴请注意之四问题 ➢ 菜单 ➢ 上菜顺序 ➢ 宴请禁忌 ➢ 就座、离席 ➢ 餐桌礼仪 ➢ 餐桌举止六不准 3、敬酒的礼仪：

➢ 祝酒 ➢ 敬酒 ➢ 邀酒 ➢ 敬酒的时机 ➢ 敬酒的方法 ➢ 敬酒的细节 案例分析

第五部分：接待礼仪之馈赠礼仪 1、馈赠的基本原则 2、赠送的时机及场合 3、馈赠中的注意事项

案例分析

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