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让“鸡肋”成为“香饽饽”
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来源：《中国信息化周报》2013年第25期
只有通过持续不断的培训和理念的灌输，才能纠正企业对CRM理解的偏差。诚然，企业在CRM系统立项之初是抱有极大的期望，一度成为了企业的“香饽饽”，然而在其“风风火火”的上线之后，就风云突变般成为了“鸡肋”，进而变成了烫手的“山芋”，为什么会出现这样的结果呢？
CRM选型定位不准；项目实施效果不佳；业务部门和IT部门不能“同舟共济”。正是由于这样三个问题的存在，导致了CRM系统成为“弃之可惜，食之无味”的“鸡肋”。
加强培训，转变观念。企业实施CRM系统的初衷是期望能够“了解全国各地的市场信息、销售信息，更方便快速地统计”，而IT部从长远打算选择了CRM系统。这本是一个具有前瞻性的选择，却引出了那么多的问题。这又是何种原因造成的呢？
其实，我们都知道CRM说白了就是一种客户关系管理系统，它最强大或者最适合的功能是客户信息挖掘、管理以及分析，而在市场信息与销售信息的搜集及分析方面相对较强的系统应当是竞争情报分析系统（亦或者称之为市场情报分析系统），也就是说案例中的企业并没有搞清楚什么是CRM，CRM强项在那里？
那如何解决这一问题呢？只有通过持续不断的培训和理念的灌输，来纠正企业对CRM理解的偏差。同时，这种培训不能只针对销售部门，还应当包括企业中高层，包括IT应用部门。也不能仅仅是理念的宣贯，更要结合销售部门实际业务、前期的需求以及未来的发展，要清楚将CRM的主要功能传递下去。甚至可以组织去参观CRM系统应用较好的客户，让大家有一个更加直观的认识。还有一点必须要注意的是，这种培训不能成为“一阵风”，而要做到持续不断的进行。
合理分析，管理需求。 案例向我们反映了企业在信息系统实施过程中一个普遍存在的问题：需求管理欠缺。需求管理通常包括需求规划、需求整理与记录、需求合理性分析以及需求变更管理等方面。
对于案例中的企业来讲，首先需要完善和加强的是需求规划，重新对企业需求进行规划，并且针对需求制定具有指导意义的实现步骤和计划；其次要对需求的合理性进行分析，这种分析包括两方面，一方面是对需求存在的必要性、合理性进行分析，另一方面是对需求实现的难度、成本进行分析，要做到企业每一个需求都必须经过认真细致的分析和评估；第三，要加强需求变更的管理，制定相应的需求变更处理流程，对任何一个细微的需求变更都必须要做到记录和管理。
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2022-07-13
